Auslagerung des Kundenservice ist eine strategische Lösung für Unternehmen, die Kosteneinsparungen, Fachwissen und verbesserte Kundenzufriedenheit suchen. In diesem vollständigen Leitfaden entdecken Sie die Geheimnisse, um Exzellenz bei der Auslagerung zu erreichen und Ihre Abläufe in eine Macht der Kundenzufriedenheit zu verwandeln. Lassen Sie uns eintauchen!

Warum den Kundenservice auslagern?

Die Auslagerung des Kundenservice bietet Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen. Durch die Zusammenarbeit mit einem ausgelagerten Dienstleister erhalten Unternehmen Zugang zu spezialisiertem Fachwissen und Ressourcen, die intern nicht verfügbar sind. Dies ermöglicht es ihnen wiederum, außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten. Darüber hinaus kann die Auslagerung zu Kosteneinsparungen führen, da sie die Notwendigkeit zur Investition in Infrastruktur und Arbeitskräfte beseitigt. Die optimierten Prozesse und verbesserten Reaktionszeiten, die durch die Auslagerung erreicht werden, tragen auch zu einer verbesserten Betriebseffizienz bei.

Welche Arten von Auslagerung gibt es?

Unternehmen haben verschiedene Optionen zur Auswahl, wenn es um die Auslagerung des Kundenservice geht. 

• Offshore-Auslagerung: beinhaltet die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister in einem anderen Land und bietet potenzielle Kostenvorteile

• Onshore-Auslagerung: beinhaltet hingegen die Zusammenarbeit mit einem Anbieter im selben Land, um eine engere Nähe sowie kulturelle und sprachliche Ausrichtung sicherzustellen

• Nearshore-Auslagerung: bietet ein Gleichgewicht zwischen Kosteneinsparungen und Bequemlichkeit durch die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister in einem benachbarten oder nahen Land. 

Die sorgfältige Bewertung von Bedürfnissen und spezifischen Anforderungen hilft Ihnen dabei, den am besten geeigneten Ansatz für die Auslagerung Ihres Kundenservice zu bestimmen.

Wenn Sie sich für eine Onshore-Auslagerung entscheiden, könnte unsere Lösung eine gute Option für Sie sein! Bei Onepilot arbeiten wir mit 800+ lokal ansässigen und muttersprachlichen Agenten, die durch unsere eigene Technologieplattform ermöglicht werden, alle Arten von Tickets effizient zu lösen, über alle Kanäle hinweg, 24/7. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, vereinbaren Sie eine Demo mit uns!

6 Schritte zur erfolgreichen Auslagerung Ihres Kundenservice

1- Verständnis der Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden

‍Bewertung Ihrer Kundenservice-Anforderungen

Beginnen Sie mit einer umfassenden Bewertung Ihrer aktuellen Kundenservice-Abläufe. Analysieren Sie die Stärken und Schwächen Ihrer bestehenden Prozesse, Systeme und Ressourcen. Identifizieren Sie vorhandene Lücken oder Bereiche, die zu Kundendissens führen oder dem Wachstum Ihres Unternehmens im Wege stehen. Diese Bewertung liefert wertvolle Einblicke in die spezifischen Aspekte, die durch die Auslagerung adressiert werden müssen.

• Analyse des Kundensupport-Volumens und der Komplexität

Ein wichtiger Aspekt ist die Analyse des Volumens und der Komplexität Ihres Kundensupports. Ermitteln Sie die durchschnittliche Anzahl von Kundenanfragen, Beschwerden oder Anfragen, die täglich, wöchentlich oder monatlich eingehen. Evaluieren Sie zusätzlich die Komplexität dieser Interaktionen, wie technische Anfragen oder spezifische Produktkenntnisanforderungen. Diese Analyse hilft Ihnen, den Umfang des benötigten Supports einzuschätzen und Bereiche zu identifizieren, in denen spezialisiertes Fachwissen erforderlich sein könnte.

• Identifizierung spezifischer Kundenservice-Kanäle

Verschiedene Kunden bevorzugen die Interaktion über verschiedene Kanäle. Identifizieren Sie die spezifischen Kundenservice-Kanäle, die von Ihrer Zielgruppe am häufigsten genutzt und bevorzugt werden. Dazu können Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat, soziale Medien oder Self-Service-Optionen gehören. Durch das Verständnis des bevorzugten Kanals Ihrer Kunden können Sie sicherstellen, dass Ihre Auslagerungsstrategie deren Erwartungen entspricht und eine nahtlose Kundenerfahrung an allen Touchpoints bietet.

2- Auswahl des richtigen Auslagerungspartners

Recherche potenzieller Auslagerungsunternehmen

Beginnen Sie damit, potenzielle Auslagerungsunternehmen zu recherchieren, die sich auf den Kundenservice spezialisiert haben. Wichtig ist es, einen Anbieter mit nachgewiesener Erfolgsbilanz und Erfahrung in Ihrer Branche zu finden. Berücksichtigen Sie ihren Ruf, ihren Kundenstamm und das Spektrum der angebotenen Dienstleistungen.

• Bewertung von Fachwissen und Erfahrung
  Beurteilen Sie das Fachwissen und die Erfahrung jedes potenziellen Partners. Bewerten Sie deren Fähigkeit, Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten, genaue Informationen bereitzustellen und Probleme effizient zu lösen. Berücksichtigen Sie deren Kenntnisse über Ihre Produkte oder Dienstleistungen sowie deren Verständnis von branchenspezifischen Vorschriften und bewährten Verfahren.
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• Bewertung von Kundenreferenzen und Fallstudien
  Lesen Sie Kundenreferenzen und Fallstudien, um Einblicke in die Leistung und die Zufriedenheit der Auslagerungsunternehmen zu gewinnen. Suchen Sie nach Feedback zur Reaktionsfähigkeit, Professionalität und der Fähigkeit, Service Level Agreements einzuhalten. Diese Testimonials und Fallstudien können wertvolle Informationen liefern, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.
  Bei Onepilot arbeiten wir mit 200+ Emerchants zusammen, die uns vertrauen, ihren Kundenservice auszulagern. Wie Qonto, Le Slip Français, Dash water, Shape Republic, Les Raffineurs

, können Sie Ihren Kundenservice von 2 auf 200 Agenten innerhalb eines Monats skalieren und rundum Antworten rund um die Uhr und auf allen Kanälen erhalten.‍

• Referenzen einholen
  Bitten Sie um die Möglichkeit, mit bestehenden Kunden zu sprechen, um Ihnen bei Ihren vollständigen Due Diligence zu helfen. Wenn ein Unternehmen dies ohne Nachfrage anbietet, ist das ein Bonus. 

Kulturelle Kompatibilität bewerten

Kulturelle Kompatibilität ist entscheidend bei der Auswahl eines Auslagerungspartners. Berücksichtigen Sie die kulturellen Feinheiten und Werte, die mit Ihrer Marke und Ihrer Zielgruppe übereinstimmen. Bewertet deren Fähigkeit, kulturelle Unterschiede zu verstehen und zu respektieren, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten.

• Sprachkenntnisse bewerten 

Sprachkenntnisse sind entscheidend für eine effektive Kommunikation mit Ihren Kunden. Evaluieren Sie die Sprachkenntnisse des Auslagerungsunternehmens. Stellen Sie sicher, dass deren Vertreter über starke Sprachkenntnisse verfügen und in den für Ihre Kunden erforderlichen Sprachen fließend und klar kommunizieren können.

• Zeitzonenunterschiede berücksichtigen
  Zeitzonenunterschiede können sich auf die Verfügbarkeit von Kundenservice-Support auswirken. Prüfen Sie, wie das Auslagerungsunternehmen Zeitzone-Herausforderungen bewältigt, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden unabhängig von ihrem Standort eine prompte und effiziente Unterstützung erhalten. Berücksichtigen Sie deren Flexibilität bei der Bereitstellung rund um die Uhr Support, wenn erforderlich
  
  

Bei Onepilot arbeiten wir nur mit einheimischen, lokalen und erfahrenen Agenten in 8 verschiedenen Ländern zusammen, um eine hohe Reaktionsqualität für Nutzer und Reaktionsfähigkeit über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.

3- Effektive Kommunikation und Prozesse etablieren

Festlegung klarer Ziele und Erwartungen

Beginnen Sie damit, klare Ziele und Erwartungen für das ausgelagerte Kundenservice-Team festzulegen. Kommunizieren Sie deutlich Ihre Geschäftsziele, Leistungsziele und die Erwartungen an den Servicestandard. Diese Klarheit leitet den Auslagerungspartner und stimmt deren Bemühungen auf Ihre gewünschten Ergebnisse ab.

• Festlegung von Leistungskennzahlen und KPIs
  Definieren Sie spezifische Leistungskennzahlen und Key Performance Indicators (KPIs), um den Erfolg Ihrer ausgelagerten Kundenservice-Abläufe zu messen. Metriken wie Reaktionszeit, Rate der Erstlösung von Anfragen, CSAT und durchschnittliche Bearbeitungszeit können wertvolle Einblicke in die Effizienz und Wirksamkeit des ausgelagerten Teams bieten.

• Etablierung von Berichts- und Feedbackmechanismen
  Richten Sie regelmäßige Berichts- und Feedbackmechanismen ein, um die Leistung des ausgelagerten Kundenservice-Teams zu überwachen. Planen Sie regelmäßige Meetings oder Check-Ins zur Überprüfung der Leistung, zur Ansprache von Bedenken oder Herausforderungen und zur Bereitstellung konstruktiven Feedbacks. Dies fördert offene Kommunikation und ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung.

Effiziente Wissensübertragung sicherstellen

Eine effiziente Wissensübertragung ist entscheidend, damit das ausgelagerte Team Ihre Produkte, Dienstleistungen und Markenwerte versteht. Entwickeln Sie einen umfassenden Plan zur Wissensübertragung, der Dokumentation, Schulungsmaterial und den Zugang zu relevanten Ressourcen umfasst. Dies gewährleistet, dass das ausgelagerte Team die erforderlichen Informationen und Mittel hat, um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

• Dokumentation von Prozessen und Verfahren
  Die Dokumentation von Prozessen und Verfahren ist für die Konsistenz und Klarheit bei der Kundenserviceerbringung unerlässlich. Erstellen Sie ein umfassendes Repositorium von Standardbetriebsverfahren (SOPs), FAQs und Problembehebungshandbüchern. Dieses Wissensarchiv dient als wertvolle Ressource für das ausgelagerte Team und ermöglicht es ihm, Kundenanfragen und Probleme effektiv zu bearbeiten. Falls Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, können Sie sich immer auf diesen Artikel beziehen „5 Schlüssel zum Aufbau eines effizienten Wissensarchivs für Ihren Kundenservice!“
  
  Der Aufbau eines Wissensarchivs ist ein Service, den Onepilot allen unseren Kunden zur Verfügung stellt. Dank dieses Dokuments können unsere Agenten die Antwort auf jeden Kundenvorgang auf der Plattform leicht finden und so in voller Autonomie eine qualifizierte und einheitliche Antwort geben.‍

• Durchführung von Schulungssitzungen und Workshops
  Organisieren Sie Schulungssitzungen und Workshops, um das ausgelagerte Team mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Kundenserviceprotokollen vertraut zu machen. Diese Schulungssitzungen können je nach Absprache remote oder vor Ort durchgeführt werden. Bieten Sie kontinuierliche Schulungsmöglichkeiten, um das Team über neue Produkte, Prozesse und bewährte Praktiken im Kundenservice auf dem Laufenden zu halten.
  
  Um sicherzustellen, dass unsere Agenten perfekt darauf vorbereitet sind, die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten, haben wir unser eigenes Schulungstool entwickelt: Die Onepilot Academy. Die Agenten, unsere Helden, müssen sich auf unseren Kundenwissensbasen schulen, um auf ihre Tickets zugreifen zu können. Ziel ist es, umfassende und intuitive Schulungsprogramme durch den Einsatz von Videos, Quizfragen und Bildern zu bieten, die auf der Plattform leicht bearbeitet werden können und die Lerninhalte unterhaltsamer und umfassender gestalten!

4- Sicherung der Qualitätskontrolle und Kundenzufriedenheit

Um hohe Servicestandards und Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, sind effektive Maßnahmen zur Qualitätskontrolle unerlässlich. Dies gewährleistet, dass Ihr ausgelagertes Kundenservice-Team kontinuierlich außergewöhnliche Leistungen erbringt.

Implementierung von Qualitätskontrollmaßnahmen

Etablieren Sie robuste Qualitätskontrollmaßnahmen, um die Leistung des ausgelagerten Teams zu überwachen und zu bewerten. Dazu gehören die Festlegung klarer Qualitätsstandards, regelmäßige Überprüfungen und Qualitätschecks bei Kundeninteraktionen. Diese Maßnahmen helfen dabei, Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren und eine konsistente Serviceerbringung zu gewährleisten.‍

• Regelmäßige Überwachung und Bewertung
  Regelmäßige Überwachung und Bewertung der Leistung des ausgelagerten Teams ist entscheidend, um Qualitätsstandards aufrechtzuerhalten. Implementieren Sie Überwachungsprozesse, um Kundeninteraktionen zu überprüfen, die Einhaltung von Protokollen zu bewerten und Möglichkeiten zur Schulung und Entwicklung zu identifizieren. Eine kontinuierliche Evaluierung ermöglicht es, promptes Feedback zu erhalten und bei Bedarf Kurskorrekturen vorzunehmen.

• Nutzung von Kundenfeedback und Umfragen
  Nutzen Sie Kundenfeedback als wertvolles Instrument, um die Zufriedenheit zu messen und Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren. Sammeln Sie Feedback durch Umfragen, Bewertungen nach Interaktionen und Kundenerfahrungen. Analysieren Sie dieses Feedback, um Einblicke in Kundenpräferenzen und -erwartungen zu gewinnen, die es Ihnen ermöglichen, die Kundenerfahrung zu verbessern und Probleme umgehend zu lösen. 

In der Onepilot-App können Sie kontinuierlich die Qualität der Antworten, die von den Agenten formuliert wurden, dank unser