Outsourcing-Kundenservice ist eine strategische Lösung für Unternehmen, die Kosteneinsparungen, Fachkenntnisse und verbesserte Kundenzufriedenheit suchen. In diesem umfassenden Leitfaden erfahren Sie die Geheimnisse, um Exzellenz im Outsourcing zu erreichen und Ihre Abläufe in eine Macht der Kundenzufriedenheit zu verwandeln. Lassen Sie uns eintauchen!

Warum Outsourcing des Kundenservices?

Outsourcing des Kundenservice bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen. Durch die Zusammenarbeit mit einem Outsourcing-Anbieter erhalten Unternehmen Zugang zu spezieller Fachkenntnis und Ressourcen, die intern nicht verfügbar sind. Dies ermöglicht es ihnen, außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten. Darüber hinaus kann Outsourcing Kosteneinsparungen mit sich bringen, da es die Notwendigkeit beseitigt, in Infrastruktur und Personal zu investieren. Die optimierten Prozesse und die verbesserten Reaktionszeiten, die durch Outsourcing erreicht werden, tragen ebenfalls zu einer erhöhten operativen Effizienz bei.

Was sind die verschiedenen Arten des Outsourcings?

Wenn es um das Outsourcing von Kundenservice geht, haben Unternehmen verschiedene Optionen zu berücksichtigen. 

• Offshore-Outsourcing: Umfasst die Partnerschaft mit einem Dienstleister in einem anderen Land und bietet potenzielle Kostenvorteile.

• Onshore-Outsourcing: Umfasst hingegen die Zusammenarbeit mit einem Anbieter im selben Land, was eine engere Nähe und kulturelle sowie sprachliche Übereinstimmung gewährleistet.

• Nearshore-Outsourcing: Bietet ein Gleichgewicht zwischen Kosteneinsparungen und Bequemlichkeit durch die Partnerschaft mit einem Dienstleister in einem Nachbar- oder nahegelegenen Land. 

‍Die sorgfältige Bewertung der Bedürfnisse und spezifischen Anforderungen hilft Ihnen, den am besten geeigneten Outsourcing-Ansatz für Ihren Kundenservice zu bestimmen.

Wenn Sie sich für ein Onshore-Outsourcing entscheiden, könnte unsere Lösung eine großartige Option für Sie sein! Bei Onepilot arbeiten wir mit 800+ lokal ansässigen und einheimischen Agenten, die durch unsere proprietäre Technologieplattform befähigt sind, alle Arten von Tickets effizient zu bearbeiten, über alle Kanäle, 24/7. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, buchen Sie eine Demo mit uns!

6 Schritte zum erfolgreichen Outsourcing Ihres Kundenservices

1- Die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden verstehen

‍Bewertung Ihrer Anforderungen an den Kundenservice

Beginnen Sie mit einer umfassenden Bewertung Ihrer aktuellen Kundenservice-Operationen. Analysieren Sie die Stärken und Schwächen Ihrer bestehenden Prozesse, Systeme und Ressourcen. Identifizieren Sie etwaige Lücken oder Bereiche, die zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen oder das Wachstum Ihres Unternehmens behindern. Diese Bewertung liefert wertvolle Einblicke in die spezifischen Aspekte, die durch Outsourcing angegangen werden müssen.

Analyse des Volumens und der Komplexität des Kundensupports

Ein wichtiger Aspekt ist das Volumen und die Komplexität Ihres Kundensupports. Bestimmen Sie die durchschnittliche Anzahl der täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Kundenanfragen, Beschwerden oder Anfragen. Darüber hinaus bewerten Sie die Komplexität dieser Interaktionen, wie technische Anfragen oder spezifische Produktkenntnisse. Diese Analyse hilft Ihnen, den Umfang des benötigten Supports zu erkennen und Bereiche zu identifizieren, in denen spezielle Fachkenntnisse erforderlich sein könnten.

Identifikation spezifischer Kundenservice-Kanäle

Verschiedene Kunden ziehen es vor, über verschiedene Kanäle zu interagieren. Identifizieren Sie die spezifischen Kundenservice-Kanäle, die von Ihrer Zielgruppe am häufigsten genutzt und bevorzugt werden. Dies könnte Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat, soziale Medien oder Self-Service-Optionen umfassen. Durch das Verständnis des bevorzugten Kanals Ihrer Kunden können Sie sicherstellen, dass Ihre Outsourcing-Strategie mit ihren Erwartungen übereinstimmt und ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg liefert.

2- Den richtigen Outsourcing-Partner auswählen

Recherchieren potenzieller Outsourcing-Unternehmen

Beginnen Sie mit der Recherche potenzieller Outsourcing-Unternehmen, die sich auf Kundenservice spezialisiert haben. Ein wesentliches Kriterium ist die Suche nach einem Anbieter mit nachweislicher Erfolgsbilanz und Erfahrung in Ihrer Branche. Berücksichtigen Sie deren Ruf, Kundenbasis und die Bandbreite an Dienstleistungen, die sie anbieten.

• Bewertung von Fachkenntnissen und Erfahrung
  Bewerten Sie die Fachkenntnisse und Erfahrungen jedes potenziellen Partners. Überprüfen Sie deren Fähigkeit, Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten, genaue Informationen bereitzustellen und Probleme effizient zu lösen. Berücksichtigen Sie deren Kenntnisse Ihrer Produkte oder Dienstleistungen sowie deren Verständnis branchenspezifischer Vorschriften und Best Practices.
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• Überprüfung von Kundenbewertungen und Fallstudien
  Lesen Sie Kundenbewertungen und Fallstudien, um Einblicke in die Leistung und die Zufriedenheit der Kunden von Outsourcing-Unternehmen zu gewinnen. Suchen Sie nach Feedback zu deren Reaktionsfähigkeit, Professionalität und der Fähigkeit, Servicelevel-Vereinbarungen einzuhalten. Diese Bewertungen und Fallstudien können wertvolle Informationen liefern, die Ihnen bei einer fundierten Entscheidung helfen.
  Bei Onepilot arbeiten wir mit über 200 Emerchants, die uns vertrauen, um ihren Kundenservice auszulagern. Wie Qonto, Le Slip Français, Dash water, Shape Republic, Les Raffineurs, können Sie ihren Kundenservice von 2 auf 200 Agenten innerhalb eines Monats skalieren und 24/7 sowie omnichannel Antworten erhalten.‍

• Referenzen einholen
  Bitten Sie, mit bestehenden Kunden zu sprechen, um Ihre vollständige Sorgfaltspflicht zu unterstützen. Wenn ein Unternehmen dies ohne Nachfrage anbietet, ist das ein Bonus. 

Bewertung der kulturellen Kompatibilität

Die kulturelle Kompatibilität ist entscheidend, wenn es darum geht, einen Outsourcing-Partner auszuwählen. Berücksichtigen Sie die kulturellen Nuancen und Werte, die im Einklang mit Ihrer Marke und Ihrer Zielgruppe stehen. Bewerten Sie deren Fähigkeit, kulturelle Unterschiede zu verstehen und zu respektieren, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.

• Verstehen der Sprachkenntnisse 

Sprachkenntnisse sind entscheidend für eine effektive Kommunikation mit Ihren Kunden. Bewerten Sie die Sprachkenntnisse des Outsourcing-Unternehmens. Stellen Sie sicher, dass deren Vertreter über starke Sprachkenntnisse verfügen und in der Lage sind, flüssig und klar in den für Ihre Kundenbasis erforderlichen Sprachen zu kommunizieren.

• Berücksichtigung der Zeitunterschiede
  Zeitunterschiede können die Verfügbarkeit des Kundenservice-Supports beeinflussen. Bewerten Sie, wie das Outsourcing-Unternehmen mit Herausforderungen durch Zeitunterschiede umgeht, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden prompt und effizient Unterstützung erhalten, unabhängig von ihrem Standort. Berücksichtigen Sie deren Flexibilität bei der Bereitstellung von Rund-um-die-Uhr-Support, falls erforderlich
  
  

3- Etablierung effektiver Kommunikation und Prozesse

Definieren klarer Ziele und Erwartungen

Beginnen Sie mit der Definition klarer Ziele und Erwartungen für das ausgelagerte Kundenserviceteam. Kommunizieren Sie Ihre Geschäftszielsetzungen, Leistungsziele und Servicelevelerwartungen klar. Diese Klarheit wird den Outsourcing-Partner leiten und deren Bemühungen mit Ihren gewünschten Ergebnissen abstimmen.

• Festlegung von Leistungskennzahlen und KPIs
  Definieren Sie spezifische Leistungskennzahlen und Schlüsselkennzahlen (KPIs), um den Erfolg Ihrer ausgelagerten Kundenserviceoperationen zu messen. Kennzahlen wie Reaktionszeit, Erstkontaktlösungsquote, CSAT und durchschnittliche Bearbeitungszeit können wertvolle Einblicke in die Effizienz und Effektivität des ausgelagerten Teams geben.

• Einrichtung von Berichts- und Feedbackmechanismen
  Setzen Sie regelmäßige Bericht- und Feedbackmechanismen ein, um die Leistung des ausgelagerten Kundenserviceteams zu überwachen. Planen Sie regelmäßige Treffen oder Check-ins, um die Leistung zu überprüfen, etwaige Bedenken oder Herausforderungen zu besprechen und konstruktives Feedback zu geben. Dies fördert die offene Kommunikation und ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung.

Wissenstransfer optimieren

Effizienter Wissenstransfer ist entscheidend für das ausgelagerte Team, um Ihre Produkte, Dienstleistungen und Markenwerte zu verstehen. Entwickeln Sie einen umfassenden Wissenstransferplan, der Dokumentation, Schulungsmaterialien und den Zugang zu relevanten Ressourcen umfasst. Dies gewährleistet, dass das ausgelagerte Team die notwendigen Informationen und Werkzeuge hat, um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

• Dokumentation von Prozessen und Verfahren
  Die Dokumentation von Prozessen und Verfahren ist für Konsistenz und Klarheit in der Kundenservicelieferung unerlässlich. Erstellen Sie ein umfassendes Repository von Standardarbeitsanweisungen (SOPs), FAQs und Fehlerbehebungsanleitungen. Diese Wissensdatenbank dient als wertvolle Ressource für das ausgelagerte Team, damit es Kundenanfragen und Probleme effektiv bearbeiten kann. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie beginnen sollen, können Sie sich immer auf diesen Artikel beziehen „5 Schlüssel zum Aufbau einer effizienten Wissensdatenbank für Ihren Kundenservice!“
  
  Der Aufbau einer Wissensdatenbank ist ein Service, den Onepilot all unseren Kunden anbietet. Dank dieses Dokuments können unsere Agenten die Antworten auf jeden Fall, der auf der Plattform aufgelistet ist, leicht finden und so eine qualifizierte und einheitliche Antwort in vollständiger Autonomie geben.‍

• Durchführung von Schulungen und Workshops
  Organisieren Sie Schulungen und Workshops, um das ausgelagerte Team mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Kundenserviceregeln vertraut zu machen. Diese Schulungen können je nach den Arrangements remote oder vor Ort durchgeführt werden. Bieten Sie laufende Schulungsmöglichkeiten an, um das Team über neue Produkte, Prozesse und beste Praktiken im Kundenservice auf dem Laufenden zu halten.
  
  Um sicherzustellen, dass unsere Agenten perfekt geschult sind, um die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten, haben wir unser eigenes Schulungstool entwickelt: Die Onepilot Academy. Die Agenten, unsere Helden, müssen sich in den Wissensdatenbanken unserer Kunden schulen, um Zugang zu deren Tickets zu erhalten. Das Ziel ist es, umfassende und intuitive Schulungsprogramme anzubieten, die Videos, Quizze und Bilder verwenden, die auf der Plattform leicht bearbeitet werden können, und die Lektionen unterhaltsam und umfassend gestalten!

4- Sicherstellen von Qualitätssicherung und Kundenzufriedenheit

Um hohe Servicestandards und Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, ist die Umsetzung effektiver Qualitätssicherungsmaßnahmen unerlässlich. Dies gewährleistet, dass Ihr ausgelagertes Kundenserviceteam kontinuierlich außergewöhnliche Leistungen erbringt.

Implementierung von Qualitätskontrollmaßnahmen

Setzen Sie effektive Qualitätskontrollmaßnahmen ein, um die Leistung des ausgelagerten Teams zu überwachen und zu bewerten. Dazu gehört die Festlegung klarer Qualitätsstandards, die Durchführung regelmäßiger Audits und die Durchführung von Qualitätsprüfungen bei Kundeninteraktionen. Diese Maßnahmen helfen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und eine konsistente Servicebereitstellung sicherzustellen.‍

• Regelmäßige Überwachung und Bewertung
  ‍Regelmäßige Überwachung und Bewertung der Leistung des ausgelagerten Teams sind entscheidend für die Aufrechterhaltung der Qualitätsstandards. Implementieren Sie Überwachungsprozesse, um Kundeninteraktionen zu überprüfen, die Einhaltung von Protokollen zu bewerten und Schulungs- sowie Entwicklungsmöglichkeiten zu identifizieren. Die kontinuierliche Bewertung ermöglicht schnelles Feedback und Korrekturen, wenn nötig.

• Nutzung von Kundenfeedback und Umfragen
  ‍Nützen Sie Kundenfeedback als wertvolles Instrument zur Messung der Zufriedenheit und Identifikation von Verbesserungsbereichen. Sammeln Sie Feedback durch Umfragen, Bewertungen nach Interaktionen und Kundenrezensionen. Analysieren Sie dieses Feedback, um Einblicke in die Vorlieben und Erwartungen der Kunden zu gewinnen, damit Sie das Kundenerlebnis verbessern und Probleme zeitnah angehen können. 

In der Onepilot-App können Sie kontinuierlich die Qualität der von den Agenten formulierten Antworten überprüfen, dank unserer proprietären Lesebewertung und direkt Ihre Anmerkungen an die Plattform senden, damit Ihre externen Agenten sich verbessern können.

Aufrechterhaltung von Konsistenz und Markenstimme

Konsistenz in der Kundeninteraktion und der Erhalt Ihrer Markenstimme sind von entscheidender Bedeutung für ein nahtloses Kundenerlebnis. Definieren Sie klar Ihre Markenvorgaben, einschließlich Tonfall, Sprache und Stil, und stellen Sie sicher, dass das ausgelagerte Team mit diesen Vorgaben übereinstimmt. Diese Konsistenz fördert die Markentreue und stärkt das Vertrauen Ihrer Kunden.

• Bereitstellung detaillierter Markenrichtlinien
  Stellen Sie dem ausgelagerten Team detaillierte Markenrichtlinien zur Verfügung, die Ihre Markenwerte, Messaging und Kommunikationsrichtlinien skizzieren. Dies umfasst Informationen darüber, wie verschiedene Arten von Kundenanfragen und herausfordernde Situationen gehandhabt werden, während das Markenimage gewahrt bleibt. Aktualisieren Sie diese Richtlinien regelmäßig, um etwaige Änderungen oder Aktualisierungen Ihrer Marke zu berücksichtigen.

• Durchführung regelmäßiger Leistungsbewertungen
  Führen Sie regelmäßige Leistungsbewertungen durch, um die Einhaltung der Qualitätsstandards und Markenrichtlinien des ausgelagerten Teams zu bewerten. Setzen Sie Leistungsziele, überprüfen Sie wichtige Kennzahlen und geben Sie konstruktives Feedback, um ihnen zu helfen, sich zu verbessern. Diese Bewertungen fördern kontinuierliches Wachstum und ermöglichen es Ihnen, etwaige Leistungsprobleme proaktiv anzugehen.

5- Schutz der Privatsphäre und Sicherheit von Daten

Implementierung strenger Datenschutzrichtlinien

Datenschutz und Sicherheit sind von größter Bedeutung bei der Auslagerung des Kundenservice. Implementieren Sie strenge Datenschutzrichtlinien, um sensible Kundeninformationen zu schützen. Dazu gehören sichere Datenübertragungen, Verschlüsselungsmaßnahmen, Zugangskontrollen und regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen.

Gewährleistung der Einhaltung relevanter Vorschriften

Richten Sie robuste Datenschutzrichtlinien ein, die den Branchenstandards und -vorschriften entsprechen. Setzen Sie Maßnahmen wie sichere Datenspeicherung, strenge Zugangskontrollen, regelmäßige Datensicherungen und sichere Entsorgung von Kundeninformationen ein, wenn dies erforderlich ist. Überprüfen und aktualisieren Sie diese Protokolle regelmäßig, um sich vor sich entwickelnden Sicherheitsbedrohungen zu schützen.

6- Leistung messen und das Outsourcing-Verhältnis optimieren

Analyse der Kennzahlen des Kundenservice

Die Analyse der Kennzahlen des Kundenservice liefert wertvolle Einblicke in die Leistung Ihres ausgelagerten Teams. Wichtige Kennzahlen, die Sie berücksichtigen sollten, sind Reaktionszeit, Lösungsquote und Kundenzufriedenheit. Diese Kennzahlen helfen, die Effizienz, Effektivität und das gesamte Kundenerlebnis zu beurteilen, das vom ausgelagerten Team bereitgestellt wird.

• Reaktionszeit, Lösungsquote und Kundenzufriedenheit
  Überwachen Sie die Reaktionszeit, Lösungsquote und Kundenzufriedenheitswerte, um die Leistung des ausgelagerten Teams zu bewerten. Eine schnelle Reaktionszeit, eine hohe Lösungsquote und eine positive Kundenzufriedenheit sind Indikatoren für einen gut funktionierenden Kundenservice.

• Identifikation von Verbesserung und Optimierung
  Nutzen Sie die Analyse der Kennzahlen des Kundenservice, um Bereiche für Verbesserungen und Optimierungen zu identifizieren. Ermitteln Sie etwaige wiederkehrende Probleme, Engpässe oder Lücken im Service. Die umgehende Bearbeitung dieser Bereiche verbessert die Kundenzufriedenheit und optimiert die Abläufe. 

Da die Kundenbetreuung kein schwarzes Loch sein sollte, haben wir ein Überwachungs-Dashboard in unserer Onepilot-App entwickelt, damit unsere Kunden die Leistung ihrer Agenten überprüfen können, wie z. B.: die Anzahl der bearbeiteten Tickets, die durchschnittliche Reaktionszeit, die Rückkontaktrate, usw. 

Aufbau einer langfristigen Partnerschaft

Fördern Sie eine langfristige Partnerschaft mit Ihrem Outsourcing-Anbieter, um die Vorteile zu maximieren und kontinuierliche Verbesserungen sicherzustellen. Diese Zusammenarbeit ermöglicht gemeinsame Ziele, gegenseitiges Verständnis und aufeinander abgestimmte Strategien für einen exzellenten Kundenservice.
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• Regelmäßige Leistungsbewertungen und Feedback-Sitzungen
  Führen Sie regelmäßige Leistungsbewertungen und Feedback-Sitzungen mit dem ausgelagerten Team durch. Geben Sie konstruktives Feedback, erkennen Sie Erfolge an und identifizieren Sie Wachstumsbereiche. Diese Sitzungen fördern die offene Kommunikation, nähren eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und stärken die Outsourcing-Beziehung.
  Bei Onepilot hat jeder unserer Kunden einen dedizierten Operations-Manager, mit dem sie regelmäßig Prozesse anpassen, Feedback zur Leistung unserer Agenten geben und die Qualität kontinuierlich verbessern können.

• Anpassung und Skalierung, wenn sich die Geschäftsbedürfnisse ändern
  Wenn sich Ihre Geschäftsbedürfnisse ändern, ist es wichtig, Ihren ausgelagerten Kundenservice entsprechend anzupassen und zu skalieren. Bewerten Sie regelmäßig die sich ändernden Anforderungen und stellen Sie sicher, dass der Outsourcing-Partner Ihre sich entwickelnden Bedürfnisse erfüllen kann. Flexibilität und Skalierbarkeit sind entscheidend für die Aufrechterhaltung einer erfolgreichen langfristigen Outsourcing-Beziehung.
  Wie Qonto können Sie Ihren Kundenservice von 2 auf 200 Agenten in weniger als 30 Tagen mit Onepilot skalieren und unseren Service mit einem Klick Aktive für Zeitfenster, Kanäle, Sprachen und jede Tickettypologie, die Sie möchten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Outsourcing Ihres Kundenservices die Abläufe optimieren, die Kundenzufriedenheit steigern und Ihnen ermöglichen kann, sich auf die Kernfunktionen Ihres Unternehmens zu konzentrieren. Durch die sorgfältige Implementierung dieser 6 verschiedenen Schritte können Sie die Effizienz verbessern, außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten und das Unternehmenswachstum durch erfolgreiches Outsourcing vorantreiben.

Warten Sie nicht, bis Sie mit Anfragen überfordert sind! Wie unsere 250+ Kunden, vertrauen Sie Onepilot, um Ihren Kundensupport auszulagern. Onepilot bietet Ihnen eine schnelle, flexible und leicht umsetzbare Lösung, um Ihre Teams schnell zu skalieren.

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