Die Auszeichnungen für digitale Innovationen 

Les cas d'Or feiern die betrieblichen Erfolge der digitalen Technologie in französischen Unternehmen und Organisationen, indem sie die wichtigsten Akteure des Ökosystems zusammenbringen. Durch diese Zeremonie wird der gesamte digitale Beruf gefeiert! Im Fall der Zusammenarbeit zwischen Onepilot und Decathlon konzentrierte man sich auf den Einzelhandel, insbesondere auf ausgelagerte Kundenbeziehungen.

Nach der Präsentation des Anwendungsfalls vor einer angesehenen Jury fiel das Urteil... und mit ihm der erste Preis! Diese Auszeichnung ist ein Beweis für die Effektivität unserer Partnerschaft, und gemeinsam überdenken wir weiterhin die ausgelagerten Kundenbeziehungen und stellen die Zufriedenheit des Endkunden in den Mittelpunkt unseres Handels.

Überblick über Decathlon

Seit seiner Gründung im Jahr 1976 ist Decathlon der unbestrittene Marktführer im Vertrieb von Sportartikeln. In einigen Zahlen repräsentiert die Marke:

Für Decathlon sind Kundenbeziehungen entscheidend und basieren auf drei wichtigen Säulen:

1. Nähe: Dies drückt sich durch einen freundlichen, menschlichen Ansatz aus, der das Vertrauen zwischen der Marke und ihren Kunden stärkt. Sie priorisieren eine aufmerksame Kundenbetreuung, bei der die Teams im Geschäft und online geschult sind, um die Verbraucher in ihren Entscheidungen zu beraten und zu leiten.

2. Omnichannel-Integration: Um den neuen Verbrauchergewohnheiten gerecht zu werden, hat Decathlon eine Omnichannel-Strategie implementiert, die es den Kunden ermöglicht, nahtlos zwischen Geschäften, der Website und allen Kommunikationskanälen zu navigieren. Diese Integration optimiert das Kundenerlebnis und verbessert die Kaufeffizienz.

3. Ein einheitliches Erlebnis vor, während und nach dem Kauf: Decathlon hat es sich zum Ziel gesetzt, den Kunden in jeder Phase seiner Reise ein konsistentes Erlebnis zu bieten und sicherzustellen, dass der Kunde einen hochwertigen Service genießt. Dies stärkt die Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Decathlons Unterstützung

Der Kundenservice von Decathlon konzentriert sich auf Service und Kundenleidenschaft. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, nutzt der Mehrsport-Experte verschiedene Tools wie Square OMS, Genesys, Oracle, Iadvize und Mirakl. Sie verfügen über mehr als 200 Agenten, darunter 130 mit Onepilot. Die digitale Verfügbarkeit von Decathlon wird über mehrere Kanäle (Chat, E-Mail, Telefon, WhatsApp und Messenger) jeden Tag von 7 bis 24 Uhr bereitgestellt.

Der Anfang

Während der COVID-19-Pandemie, mit 330 geschlossenen Geschäften, sind die Online-Verkäufe in die Höhe geschossen! Ein 500%iger Anstieg, um genau zu sein. Dieser Anstieg der Nachfrage multiplikierte natürlich die Anzahl der Kundenservice-Tickets. Der Mehrsport-Experte musste sich auf sein Support-Team konzentrieren und die Agenten in einem beispiellosen Kontext schulen.

Gründe für Decathlons Adoption von Onepilot

Ein Engagement für Qualität ist einer der Hauptgründe, warum der Marktführer sich entschieden hat, mit Onepilot zu arbeiten. Die Agenten sind Unternehmer, die von einer Mission der Empathie und Professionalität angetrieben werden. Ein Matching-Prozess wurde erstellt, um Agenten auszuwählen, die leidenschaftlich für Sport sind und selbst Kunden der Marke sind. Sie sind stolz darauf, zu Decathlons Aktivitäten beizutragen.

Die Flexibilität und Reaktionsfähigkeit des Onepilot-Services ist ebenfalls entscheidend. Sie können die Dienstleistungen flexibel und granular aktivieren, mit Vorlaufzeiten von 1 bis 3 Wochen. 

Diese Agilität ermöglicht es ihnen, die Bedürfnisse von Decathlon effektiv zu erfüllen, je nach ihren Aktivitätsspitzen, ob erwartet oder nicht.

Die Expertise von Onepilot in der Schulung und Entwicklung von Agenten ist ein weiterer wichtiger Vorteil. Die Schulung der Agenten erfolgt innerhalb eines proprietären Learning Management Systems und vermittelt eine Feedbackkultur für kontinuierliche Verbesserung.

Claire Chombeau, E-Commerce-Kundenbeziehungsmanagerin, sagte: "Beeindruckt von Ihrer Fähigkeit, unsere Situation zu verstehen, und Ihren beruflichen Fähigkeiten im Kundenbeziehungsmanagement."

Die Zukunft der Beziehung

Heute bearbeitet Onepilot über 70% der Interaktionen von Decathlon Frankreich. Guillaume Lassalle, Leiter der Kundenbeziehungen, teilte mit: "Onepilot ermöglicht es uns, nach relationaler Exzellenz zu streben. Der Endkunde sieht keinen Unterschied zwischen unseren internen Agenten und denen von Onepilot, wie ihre SLAs demonstrieren. Unsere Zusammenarbeit passt perfekt zur Entwicklung unserer Prozesse und der Agilität, die ein Unternehmen wie Decathlon benötigt."

Das Ziel von Onepilot ist es, die Kundenzufriedenheit zu maximieren, indem sie ein hohes Niveau an Qualität aufrechterhalten und die Dienstleistungen kontinuierlich verbessern. Der globale Marktführer hat beschlossen, die Zusammenarbeit mit Onepilot fortzusetzen, um Aktivitätsspitzen zu verwalten, den Umfang mit neuen Sprachen und Prozessen in neuen Ländern zu erweitern. All dies ist möglich dank der einheimischen, ortsansässigen Agenten, die relevante und qualitativ hochwertige Antworten liefern.