Qonto, eine Idee, die aus Frustration entstanden ist!

Die 2 Mitbegründer von Qonto, Alexandre Prot und Steve Anavi, hatten bei ihrem ersten unternehmerischen Vorstoß eine unbefriedigende Bankerfahrung. Zeitaufwändig und veraltet entsprach der bereitgestellte Service nicht den Erwartungen eines modernen Unternehmens.
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Um Zeit zu sparen, entschieden sie im Jahr 2017, ihre eigene Lösung zu entwickeln, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden. Ihr Ziel? Das beste All-in-One-Geschäftskonto für KMUs zu erfinden, beschleunigt durch Technologie, klargestellt durch Design und zugänglich zum fairsten Preis.

Mit 622 Mio. € aufgebracht und über 350.000 Geschäftskunden ist Qonto das erste Online-Geschäftskonto, das als Zahlungsinstitut akkreditiert ist und gehört zur französischen Tech Next40.

Unterstützung der deutschen Kunden von Penta bei der Umstellung auf Qonto durch die Auslagerung des Kundenservice 

2022 markierte einen wichtigen Schritt im Wachstum von Qonto. Die Neo-Bank tätigte ihre erste Akquisition seit ihrer Gründung und übernahm den deutschen Konkurrenten Penta, die führende digitale Geschäftsfinanzierungslösung Deutschlands für KMUs, Selbstständige und Freiberufler. Diese Akquisition wird es ihr ermöglichen, ihre Präsenz in 4 Märkten: Frankreich, Deutschland, Spanien und Italien auszubauen.

Als Qonto Ende November 2022 Onepilot hinzuzog, waren die Einsätze und der Umfang des Eingriffs klar. Die Kundenserviceteams in Deutschland mussten schnell erweitert werden, um Penta's 50.000 Kunden nahtlos zu Qonto migrieren zu helfen. 

„Es erforderte viele Ressourcen, um den Penta-Kunden bei der Umstellung auf Qonto zu helfen, in einem Markt, in dem wir historisch gesehen klein waren. Wir mussten unseren Kundenservice in sehr kurzer Zeit erheblich ausweiten, mit Aufgaben, die sehr spezifisch für die Migration waren und mit einer Geschwindigkeit, die bei Qonto noch nie zuvor gesehen wurde! Es war ein sehr herausforderndes Projekt sowohl für Qonto als auch für Onepilot,“ erklärt Minh Hai LE, Senior Strategic Operations Manager bei Qonto.

Als Ergebnis wurden 100 Onepilot-Agenten in 6 Wochen für dieses Projekt an Bord geholt, darunter heute mehr als 60 Vollzeit-Agenten. 

Um den Penta-Kunden während dieser Umstellung die beste Unterstützung zu bieten, hat Qonto seine Kundenserviceaktivitäten aufgeteilt und die Agenten in 4 Bereiche unterteilt:

1. Bereich: Kundenanwerbung. Betreut von Agenten, die alle Deutsch und Englisch sprechen, unterstützt dieser Service Kunden von 9 bis 19 Uhr und bietet die Möglichkeit, die Öffnungszeiten zu verlängern, um Rückstände zu vermeiden.

 "Da der Markt zu Beginn klein war, war es wichtig, Kontakte zu haben, die auch Englisch sprachen, um die Koordination mit den zentralen Qonto-Teams zu erleichtern. Die Agenten bearbeiten Aufgaben im BO und kümmern sich um einige Kunden über Chat und E-Mail," erklärt Minh Hai.

2. Bereich: Traditioneller Kundenservice mit eingehenden Anfragen von 9 bis 19 Uhr. Er besteht aus Onepilot-Agenten, die über Chat, E-Mail und Telefon antworten.

3. Bereich: Ausgehende Anrufe. Die den Bereich zugewiesenen Agenten rufen Kunden proaktiv an, um sie bei der Migration zu Qonto zu unterstützen. Die Abdeckung erfolgt von 9 bis 19 Uhr.

4. Bereich: Penta. Dieser Service ist ausschließlich der Verwaltung des Endes der Migration für Penta-Kunden gewidmet und generiert im Allgemeinen ein großes Volumen an zu bearbeitenden Tickets. Die Agenten in diesem Bereich verwenden ausschließlich die historischen Verwaltungstools, Prozesse und Arbeitsmethoden von Penta, um ihre Aufgaben nicht durch die von Qonto zu verkomplizieren.

Neben dem 4. Bereich verwenden Agenten Intercom für das Kundenbeziehungsmanagement über Chat und E-Mail, Mayday für die Wissensdatenbank Diabolocom für Anrufe.

Ambitionierte KPIs zur Überwachung der Kundenservice-Performance 

„Unsere Ergebnisse sind gut, wenn man bedenkt, dass wir insgesamt sehr hohe Zielvorgaben bei Qonto haben. Wir hatten einen CSAT-Wert von ca. 4,4 bei der Migration und streben jetzt 4,7 an, was in den Bereichen Fintech oder Bankwesen nahezu konkurrenzlos ist. Herausragender Kundensupport ist wirklich eine der strategischen Säulen von Qonto, und wir erreichen unsere Ziele allmählich mit einem gut funktionierenden Setup mit Onepilot," erklärt Minh Hai.

Andere genau beobachtete Kennzahlen sind? Erste Reaktionszeit, die jetzt 3 Minuten für Chat und 15 Minuten für E-Mail beträgt. "Wir haben uns zusammen mit Onepilot für die Penta-Migration hohe Ziele gesetzt, nämlich 2 Minuten für Chat und maximal 30 Minuten für E-Mail, also sind wir für den Chat-Bereich fast da! Was unsere Wiedereröffnungsrate betrifft, liegt sie mit 6% sehr gut.“

Was unterscheidet Onepilot von anderen ausgelagerten Kundenservice-Anbietern?

Für Minh Hai ist es zweifellos die Flexibilität und Schnelligkeit, mit der Agenten skaliert werden können.

„Mit anderen Dienstleistern können wir klarerweise nicht so schnell Agenten rekrutieren und ausbilden.

Das technische DNA von Onepilot, einem Hyperwachstums-Start-up, bedeutet, dass es im Service im Vergleich zu traditionelleren Konkurrenten mehr Flexibilität und schnelle Ausführung gibt, die eine so schnelle Erhöhung der Anzahl von Agenten in so kurzer Zeit nicht akzeptieren konnten.“

Die Qualität der Agenten ist ebenfalls hervorzuheben. Als Beweis dafür konnten wir unsere Managementstruktur skalieren, indem wir die Onepilot-Agenten selbst trainierten, die sehr gut darin waren, Teamleiter zu werden. Und es gibt einige echte Erfolgsgeschichten in diesem Projekt... Die meisten unserer allerersten Agenten sind zu Teamleitern geworden und verwalten jetzt 10 bis 20 Agenten.“

Als kleine Anekdote, der Name meines Teams lautet 'Skalierbarkeit', was die Ambition des Projekts widerspiegelt: Wir sind in Rekordzeit von 3 auf 60 Vollzeitäquivalente-Agenten angewachsen!

Das letzte Wort von Minh Hai LE

„Das Migrationsprojekt war auf Seiten von Qonto sehr komplex umzusetzen, da wir die Produktflüsse gleichzeitig zum Kundenwechsel sowie andere damit verbundene Projekte aufgebaut haben. Daher war es nicht einfach, alles von einem Tag auf den anderen zu ändern, weder für Qonto noch für Onepilot. Wir mussten die richtige Managementstruktur finden, um sicherzustellen, dass die Agenten durch die ständigen Veränderungen im Kontext und bei den Prozessen ordnungsgemäß geleitet wurden. Aber dank der Flexibilität und Schnelligkeit der Teams von Onepilot und unter den gegebenen Bedingungen können wir sagen, dass das Wagnis sich gelohnt hat!“

Abschließend möchte ich Julian Greutter danken, der unser Hauptansprechpartner auf Seiten der Operationen bei Onepilot war. Das Team in Deutschland hat seine Arbeitsweise wirklich so angepasst, dass wir eine Qonto/Onepilot-Zwischenlösung finden konnten. Wir haben es geschafft, dass die Teams an weniger stabilen Bereichen arbeiten konnten und dennoch gute Ergebnisse erzielt haben“.

Warten Sie nicht, bis Sie von Anfragen überwältigt sind! Vertrauen Sie wie Qonto auf Onepilot, um Ihren Kundensupport auszulagern. Onepilot bietet Ihnen eine schnelle, flexible und einfach umsetzbare Lösung, um Ihre Teams schnell zu erweitern. Wir garantieren 100% menschliche und qualitative Antworten, die von unseren Muttersprachlern verwaltet werden. Kontaktieren Sie uns jetzt für eine Demo hier.

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