In Form bleiben und gleichzeitig Essen genießen, das so gut schmeckt wie es sich anfühlt!

Im Jahr 2019 gegründet ist Shape Republic eine Sportnahrungs- und Gesundheitsergänzungsmarke für Männer und Frauen, hergestellt in Deutschland, die leckere Mahlzeitenersatzprodukte bietet, die perfekt für das alltägliche Leben geeignet sind, wie z.B. Slim Shakes! 

Ihre Mission ist es, Ihnen dabei zu helfen, Ihre Gesundheits- und Wellnessziele zu erreichen (ob Sie nun abnehmen oder zunehmen möchten), mit einer vielfältigen Produktpalette, die Ihnen dabei hilft, sich großartig in Ihrem Körper zu fühlen, ohne sich schuldig zu fühlen, wenn Sie essen! Ihre Produktlinien zeichnen sich durch die feinsten Zutaten aus und werden von ihren Köchen und Ernährungswissenschaftlern mit großer Aufmerksamkeit für Details hergestellt.

Heute bietet Shape Republic bis zu 18 verschiedene Rezepte an und zählt bereits 300.000 Kunden  in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Frankreich, Italien, Großbritannien, den Niederlanden, Spanien...

Kundenbindung als oberstes Ziel für die Fitnessnahrungsmarke.

Shape Republic wird von seinen Verbrauchern in der Regel mit Diäten in Verbindung gebracht, und das aufgrund seines Namens. Ihr meistverkauftes Produkt ist der Slim Shake! Das bedeutet jedoch, dass ihre Produkte normalerweise nicht mehrmals konsumiert werden, denn wenn man auf Diät ist und schließlich sein Ziel erreicht hat, möchte man offensichtlich diese Diät nicht für immer beibehalten...

Es war für das Geschäft von Shape Republic entscheidend, eine hohe Kundenbindung zu erreichen, indem Kunden ermutigt werden, andere Produkte wie ihre Gesundheits- und Fitnessergänzungen  oder Snacks zu nutzen, die beim Fitbleiben konsumiert werden können.

Um ihre Produktpalette zu bewerben, arbeitet das Unternehmen seit einigen Jahren mit vielen Influencern zusammen, von Nano-Influencern bis hin zu Influencern mit mehr als 100.000 Followern, um ihre Marke und ihr Produktbewusstsein in verschiedenen Märkten zu entwickeln. 

Was sind die Hauptherausforderungen, denen sich der Kundendienst von Shape Republic gegenübersieht?

Ihre Kundendienstaktivität wird hauptsächlich von ihren Influencern vorangetrieben, mit denen sie das ganze Jahr über zusammenarbeiten (Nano-, Makro- und große Influencer). Der Hauptgrund, warum sich Kunden beschweren, ist in der Regel, dass “Aktionscodes nicht funktionieren”. Alles, was technisch ist oder mit Influencer-Beiträgen zu tun hat, wo sie nicht viel Einflussmöglichkeiten haben, macht ihren Kundensupport sehr beschäftigt.

Neben den häufigsten Anfragen muss sich ihr Kundensupport auch mit technischen Problemen wie ihrem E-Shop oder Lieferanfragen befassen, das Unternehmen erhält viele Produkt- und Gesundheitsanfragen.

“Wir erhalten sehr spezifische Fragen zur Gesundheit und es ist sehr schwierig für uns. Wir möchten die besten Antworten geben, damit sich unsere Verbraucher sehr wertgeschätzt fühlen, aber wir dürfen keine Gesundheitsempfehlungen geben und es ist für einen Kunden nicht zufriedenstellend, an einen Arzt verwiesen zu werden, beispielsweise” erklärt Farina.

Außerdem kann das Kundendienstteam nicht alles über Shape Republic Produkte wissen, daher müssen sie die Anfragen an das Produktteam und die Entwickler eskalieren.

“Die Nummer 1 Anfrage unserer Kunden ist, telefonischen Support zu haben, aber wir dachten, das war keine gute Idee, weil ein Großteil der Anfragen mit den Produkterklärungen oder der persönlichen Gesundheitsberatung zusammenhängt und wir keinen Agenten am Telefon haben wollen, der diese Fragen nicht beantworten kann”.  E-Mails oder soziale Medien sind die einzigen aktivierten Kanäle des Unternehmens, um Eskalationen oder mehrfache Rückmeldungen zu vermeiden, aber natürlich werden Kunden in einigen Fällen zurückgerufen, wenn dies erforderlich zu sein scheint.

Wie konnte Shape Republic mit Onepilot seinen Kundendienst in kürzester Zeit aufstocken und dabei hohe Standards halten?

Farina Schiffner, Direktorin für Betrieb und Produkt bei Shape Republic, ist verantwortlich für einen Customer Experience Manager, der verschiedene Kundendienstkanäle verwaltet und ihre sozialen Medien betreut.

Shape Republic hatte auch ein internationales Team für Italien & Frankreich, bestehend aus Werkstudenten oder Praktikanten. Ihre Aufgaben könnten von der Community-Verwaltung in sozialen Medien bis zur Beantwortung von Kundennachfragen per E-Mail und dem Management von Influencer-Beziehungen reichen. Sie benötigten viel Schulung und Erklärungen, bevor sie in ihren Aufgaben autonom sein konnten. Allerdings könnte dies reputativen Schaden verursachen, wenn sie nicht rechtzeitig, ordnungsgemäß antworteten oder sich einfach nicht an die Richtlinien hielten. 

“Sie blieben normalerweise 3 bis 6 Monate und dann gingen sie, um ihren Abschluss zu machen oder woanders zu studieren, daher war es schwierig zu managen, da wir jedes Mal Zeit damit verbringen mussten, die Neulinge zu schulen”.

Kundendienst mit externen Experten-Agenten innerhalb von 2 Wochen aufstocken und von deren Schulung profitieren

Das Auffüllen seines Kundendienstes ist immer eine große Herausforderung für jedes Unternehmen. Habe ich genug Volumen zu bearbeiten? Wie viel wird es kosten? Shape Republic wollte professionelles Personal finden, konnte sich jedoch keine festen Positionen leisten und wollte keine finanziellen Risiken eingehen, da es immer noch schwer ist, das Geschäft in einem neuen Markt vorherzusagen.

Deshalb entschieden sie sich im März 2022 ihren Kundendienst mit Onepilot auszulagern.

Es dauerte nur 2 Wochen zwischen Vertragsunterzeichnung und den ersten Antworten, die ihren Kunden von den externen Agenten bereitgestellt wurden. Onepilot übernimmt das gesamte Recruiting, die Einstellung und Schulung der Shape Republic-Agenten, die Kundendienstexperten sind, so dass das Unternehmen sich nicht mehr mit mehreren Schulungssitzungen befassen muss.

“Wir haben begonnen, unsere häufigsten und einfacheren Anfragen an die Onepilot-Agenten zu senden, damit sie sich an unsere Anwendungsfälle gewöhnen konnten und es hat uns auch Zeit gegeben, zu verstehen, wie man mit einem externen Anbieter arbeitet. Je mehr wir an der Wissensdatenbank arbeiteten, desto einfacher wurde es, neue Tickets an die Agenten zu übertragen. Außerdem ist es sehr hilfreich für die Agenten, dass Zendesk in die Plattform von Onepilot integriert ist, da sie nicht mehrere Kanäle verwenden müssen, um unsere Kunden zu beantworten, jeder Bedarf wird auf demselben Tool gesammelt!”.

Heute bearbeiten Onepilot-Agenten alle Tickets der Marke und beantworten gemeinsame Kundenanfragen wie Lieferung, technische Probleme oder Rücksendung von Bestellungen, verwalten aber auch Truspilot-Bewertungen.

Eine hohe Servicequalität dank einer maßgeschneiderten Wissensdatenbank und einem proprietären Qualitätsprüfraster bieten

Die Bereitstellung eines konsistenten, qualitativ hochwertigen Service im gesamten Kundenprozess steigert die Kundenbindung. Daher ist es für eine Marke genauso wichtig, den Kunden schnelle, genaue Antworten anzubieten.

Shape Republic arbeitete an seiner eigenen Wissensdatenbank mit seinem dedizierten Betriebsleiter, die auf der Onepilot-Plattform zugänglich ist, wann immer sie möchten. Der Stil, die Ticketing-Tools und jeder Anwendungsfall und Prozess, den Onepilot-Agenten bearbeiten müssen, sind auf der Plattform abgedeckt, sodass sie völlig autonom auf Kundenanfragen antworten können. 

Dank des Qualitätsprüfrasters, das Onepilot bereitstellt, stellt Shape Republic sicher, dass die Agenten mit den gleichen Markenstandards antworten. “Die Leistung der Agenten zu verfolgen und ihre Antworten zu kommentieren, um ihnen zu helfen, sich zu verbessern, ist auf der Onepilot-Plattform sehr einfach”.

Das Ziel war es, innerhalb von maximal 24 Stunden auf ihre Kunden zu antworten, aber mit Onepilot können sie innerhalb von 2 Stunden eine erwarten, außer an Wochenenden, da ihr Kundendienst dann nicht besetzt ist.

“Auch der Zugang zu einem Leistungs-Dashboard auf der Onepilot-Plattform hilft vielen Unternehmen, ihre KPIs zu verstehen und ihre Wissensdatenbank und internen Prozesse zu verbessern”.

Schlussworte von Farina Schiffner, Direktorin für Betrieb und Produkt bei Shape Republic

Das Onboarding war wirklich super schnell und einfach und die gesamte Zusammenarbeit war sehr positiv! Das Team von Onepilot ist immer sehr hilfsbereit und reaktionsschnell, freundlich und kommunikativ. Ich denke, was am wichtigsten ist, ist, dass jeder bereit ist, sein Bestes zu geben, um unseren Standards zu entsprechen, was für uns sehr wichtig und beruhigend ist! 

Warten Sie nicht, bis Sie von Anfragen überwältigt sind! Vertrauen Sie, wie Shape Republic, auf Onepilot, um Ihren Kundensupport auszulagern. Onepilot bietet Ihnen eine schnelle, flexible und einfach umzusetzende Lösung, um Ihre Teams schnell zu skalieren. Wir garantieren zu 100% menschliche und qualitative Antworten, die von unseren nativen Agenten verwaltet werden. Kontaktieren Sie uns jetzt für eine Demo hier.