SPRiNG, ein Geschäftsmodell, das auf Ökologie und exzellentem Kundenservice basiert 

Im Jahr 2020 gegründet, bietet SPRiNG umweltverträgliche Haushaltsprodukte, die auf den Verbrauch jedes Haushalts zugeschnitten sind und direkt an ihre Briefkästen geliefert werden.

Die Mitbegründer Benjamin, Philippe und Laure haben es sich zur Aufgabe gemacht, Plastikdosen durch saubere, effektive Formeln, die frei von umstrittenen Materialien sind, zu ersetzen. 

Wir sprachen mit Benjamin Guerville, der uns die Geschichte von SPRiNG erzählte und wie die Marke ihren Ruf nicht nur auf die Qualität ihrer Produkte, sondern auch auf ihr Kundenerlebnis in Frankreich und Europa aufgebaut hat. 

Als das Unternehmen vor einem Jahr startete, setzte es auf Onepilot und Aircall, um seinen Benutzern jederzeit ein herausragendes Erlebnis mit Remote-Teams zu bieten. 

Kundenerlebnis im Zentrum des Wertversprechens von SPRiNG und die Bedeutung des Sprachkanals

Als Leiter des Wachstumsmarketings von SPRiNG, der zuvor bei Rakuten und Shopmium tätig war, betrachtet Benjamin das Kundenerlebnis als einen echten Wachstumstreiber. 

"Angesichts eines jungen Unternehmens mag der Verbraucher misstrauisch sein und während des Kaufprozesses ständig beruhigt werden. Deshalb müssen Sie verfügbar sein und aktuellen und zukünftigen Kunden immer die Möglichkeit bieten, einfach mit einem Menschen zu interagieren."

Ein ehrgeiziges Ziel, das vor allem eine perfekte, sofortige, multi-kanalige Antwort auf Spring-Benutzer zu jeder Zeit erfordert, während 70% der Internetkäufe abends und am Wochenende getätigt werden. 

Aircall und Onepilot: das gewinnende Duo für effizienten und menschlichen Kundensupport

"Klingelnde Telefone unterbrechen immer ein wenig - Sie benötigen engagierte Personen, die das Telefon schnell beantworten, und gut geschulte Personen, die auf die richtige Weise antworten, um den Kunden zu beruhigen. Und es gibt keinen besseren Weg als Telefongespräche."

Für Benjamin war die Wahl von Aircall durch mehrere Faktoren motiviert: einfache Bedienung, Remote-freundlich, und die Integration mit Gorgias, die es ermöglicht, alle Kundendaten an einem Ort zu haben. 

"Mit Aircall weiß ich, dass der gesamte Gesprächsverlauf, einschließlich Aufzeichnungen, mit Gorgias verknüpft ist. Dies ermöglicht es mir, unsere Kunden besser zu verstehen und sie auch besser zu bedienen."

Sowohl für Benjamin Guerville als auch für Pierre Latscha, Mitbegründer von Onepilot, ist die Sammlung von Informationen, die durch die Integration von Aircall und Gorgias erleichtert wird, nicht nur für das Kundenwissen entscheidend, sondern ermöglicht es auch, die Partnerschaft zwischen SPRiNG und Onepilot zu vertiefen.

Die Aufzeichnung von Anrufen ermöglicht zunächst das Training der Kundendienstmitarbeiter von Onepilot (Support Heroes), deren Schulung teilweise darin besteht, den Anrufen der internen Teams zuzuhören, um so nah wie möglich an ihrem Sprachstil, ihrem Vokabular oder ihrer Sprache zu sein, um einen Kunden zu beruhigen. Gleichzeitig ermöglicht das Feature SPRiNG und Onepilot, die Qualität der Antworten, die SPRiNG's Endkunden angeboten werden, kontinuierlich zu verbessern. 

Laut Pierre Latscha - Mitbegründer von Onepilot wäre die Zusammenarbeit mit SPRiNG ohne Aircall nicht so erfolgreich gewesen. 

"Aircall ist das richtige VoIP-Tool, um unser Versprechen zu halten. Das Telefon ist ein kritischer Kommunikationskanal, ein echter Retentions- und Akquisitionshebel für SPRiNG. Aircall hat es uns ermöglicht, das Wachstum von Spring mit geringem Aufwand aufgrund seiner einfachen Bedienung und Integration mit vielen Tools wie unserem und Gorgias zu unterstützen."

Ausgehende Anrufe als Bindungsvektor

Angesichts des signifikanten Anstiegs seiner Kundenbasis und der Weiterentwicklung ihrer Erwartungen haben SPRiNG und Onepilot Szenarien für ausgehende Anrufe über Aircall konzipiert. 

Das erste Ziel dieser Missionen ist es, SPRiNG-Benutzer zu kontaktieren, wenn sie ihre Testpackungen erhalten, um ihr Feedback zu erhalten, es an die Technik- oder Produktteams von SPRiNG weiterzugeben und ihre Bindung an die Marke zu maximieren. 

Das zweite Ziel der ausgehenden Anrufe besteht darin, ein von E-Händlern mit einem Abonnementmodell selten identifiziertes Problem zu behandeln: das Ablaufen von Kreditkarten. Jedes Jahr laufen durchschnittlich 30 % der Blue Cards ab, und eine ebenso hohe Anzahl von Abonnements ist betroffen. SPRiNG wollte daher dieses Stadium, das in der Regel dazu führt, dass Abonnenten aussteigen, durch einen menschlichen Austausch behandeln.

"Sich Zeit zu nehmen, um einen Kunden anzurufen, wird zunächst als sehr besondere und überraschende Aufmerksamkeit angesehen und zeigt zweitens den Respekt, den das Unternehmen gegenüber seinem Kunden hat. Es ermöglicht uns, Konflikte schnell zu deeskalieren, sofort ein kommerzielles Angebot zu machen, aber auch frisches und aufrichtiges Feedback zu erhalten, das wir beispielsweise niemals durch das Senden eines NPS erhalten hätten."

Das Duo Aircall x Onepilot, strategisch für das Wachstum von SPRiNG, ermöglicht SPRiNG im Wesentlichen, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit nie aus den Augen zu verlieren und dabei die Bindung mit einem einzigen Anruf zu erhöhen.