Woolman, Europas führende Shopify Plus Agentur für Marken, hat im Laufe der Jahre mit über 400 verschiedenen Marken und Einzelhändlern zusammengearbeitet. Die enge Zusammenarbeit mit ihren Hauptkunden ermöglicht ein klares Verständnis globaler Trends im großen Maßstab. In diesem Jahr liegt ein starker Schwerpunkt auf der Verbesserung des Verständnisses für Kundenbeziehungen und der Nutzung aller verfügbaren Daten zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

Globale Unsicherheit und Inflation haben die Gewinne der Marken, insbesondere in Europa, verringert. Die weniger stabile Marktsituation zwingt Marken, ihren Service für bestehende Kunden zu verbessern und innovative Methoden zur Gewinnung neuer, wertvoller Kunden zu entdecken. Viele Marken haben die Nach-Kauf-Reise und die Kundenbindung vernachlässigt.

Also, was sollten Marken in diesem Jahr anders machen?

Mikko Rekola, Chef-Evangelist bei Woolman, antwortet:
"Marken, die auf Shopify tätig sind, haben tatsächlich das Glück, was Daten betrifft. Das Shopify-Abrechnungssystem ist auf dem neuesten Stand und gewährleistet, dass alle Daten vereinheitlicht sind. Standardmäßig sammelt Shopify so viele Datenpunkte, dass es sogar unsere Kunden auf Enterprise-Ebene oft überrascht. Diese Daten können durch Treue, Bewertungen und Daten für Marketingautomatisierung weiter angereichert werden."

Shopify POS bietet eine omnikanale Perspektive für Marken, die darauf abzielen, eine ganzheitlichere Kundenreise zu überwachen. Im Jahr 2024 hat Shopify sein gesamtes physisches Angebot als Shopify Retail neu positioniert. Diese Veränderung bietet Vorteile, aber Daten allein sind nichts wert, es sei denn, sie werden richtig verarbeitet und analysiert. Dies war einer der Hauptgründe, warum Woolman im Jahr 2022 das Ellis D2C-Daten-Betriebssystem eingeführt hat.

Woolman unterstützt seine Kunden dabei, mit Daten erfolgreich zu sein und lenkt ihre Aufmerksamkeit auf die richtigen Themen. In Bezug auf die Bindung haben 8 von 10 Marken erhebliche Verbesserungen vorzunehmen. Diese Verbesserungen beinhalten in der Regel einen klareren Fokus auf Kunden mit hohem Lebenszeitwert oder die Identifizierung neuer Kundensegmente, die mit den richtigen Maßnahmen weitaus wertvoller werden können.

Rekola betont, dass viele Marken wichtige Chancen bei wichtigen Touchpoints der Kundenreise während und nach dem Checkout verpassen. Kundenerfolgstickets, Rücksendungen und Produktaustausche bieten tatsächlich hervorragende Möglichkeiten, die Kundenbindung zu steigern und einen außergewöhnlichen Mehrwert für die Kundenerfahrung zu schaffen. Wenn sie richtig genutzt werden, können sie dem gesamten Unternehmen zusätzlichen Auftrieb geben und sogar bei der Neukundengewinnung durch Mundpropaganda helfen. In den besten Fällen können diese Praktiken die Schätzung des Lebenszeitwerts der Kunden direkt erhöhen und die Markenwahrnehmung positiv verändern.

Reveni:

Rücksendungen in Verkaufschancen verwandeln

Obwohl viel über die Bedeutung von Treue und Bindung gesprochen wurde, wurde in den letzten Jahren wenig verbessert. Ohne eine positive Sicht auf die aktuelle wirtschaftliche Lage werden Marken gezwungen, ihre Strategie zu überdenken, die nicht nur aus Akquisitionsanstrengungen bestehen darf, sondern wie bereits erwähnt, aus einem effizienten Gleichgewicht zwischen innovativen Methoden zur Gewinnung neuer Kunden und außergewöhnlichen Nach-Kauf-Erlebnissen zur Bindung dieser.

Trotz der Tatsache, dass allen bewusst ist, dass die Zuweisung des größten Teils des Budgets für Akquisitionsanstrengungen nicht nachhaltig ist, werden dennoch im Allgemeinen die Nach-Kauf-Reise im Allgemeinen und die Rückgabeprozesse im Besonderen vernachlässigt.

Warum ist das so?

Die Realität ist, dass Rücksendungen eines der schmerzhaftesten Probleme sind, mit denen Marken konfrontiert werden müssen. So sehr sich Unternehmen auch bemühen, sie zu reduzieren, sind sie unvermeidlich und werden es auch weiterhin sein. Daher sollten Marken nicht die Gelegenheit verpassen, Rücksendungen zu nutzen, um ein außergewöhnliches Nach-Kauf-Erlebnis sicherzustellen und ihren Kundenlebenszeitwert zu steigern.

In einer E-Commerce-Umgebung, in der Kunden eine Vielzahl von Optionen angeboten werden, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen, um einen Kauf so schnell wie möglich abzuschließen, dauert es dennoch Wochen (wenn nicht länger), um eine Rückerstattung, einen Umtausch oder eine Gutschrift zu erhalten. Darüber hinaus verschlechtern komplexe Rückgabeverfahren dieses Problem weiter, was zu einem Rückgang der wiederholten Einkäufe führt.

Im krassen Gegensatz zu diesem derzeit verbreiteten Szenario bieten Marken, die sich für Reveni entscheiden, einen kundenorientierten Ansatz, indem sie das Geld in Sekundenschnelle mit sofortigen Rückerstattungen an die Käufer zurückgeben und Artikel in einer kleinen Anzahl von Tagen anstelle von Wochen mit der sofortigen Umtauschoption umtauschen, ohne sich um mögliche betrügerische Rücksendungen kümmern zu müssen, da Reveni die Risiken und Kosten dafür übernimmt.

Online-Marken sollten beginnen, ihren Grundansatz gegenüber Rücksendungen grundlegend zu verändern und sie nicht nur als bedauerliche Unvermeidlichkeit, sondern mehr als eine Gelegenheit zu betrachten, neue Umsatzströme zu erschließen und somit mehr Verkäufe zu generieren. Die Implementierung von sofortigen Rückerstattungen und Umtauschen verbessert deutlich die allgemeine Wahrnehmung einer Marke: Ein flexibles und reibungsloses Rückgaberecht bietet ein Premium-Nach-Kauf-Erlebnis für einen Online-Käufer; ein zufriedener Online-Käufer würde dazu führen, dass dieser Kunde nicht nur häufiger und selbstbewusster wieder kauft, sondern auch, wie von Rekola festgestellt, zu einem höheren Akquisitionsgrad durch Mundpropaganda führen kann. Und in Zeiten, in denen die Gewinnung neuer Kunden zunehmend kostspielig ist, sollte organisches Wachstum nicht unterschätzt werden.

Wenn wir nach 2024 blicken, wird die Investition in innovative Nach-Kauf-Erlebnisse entscheidend sein, um langfristigen Erfolg für Marken im digitalen Raum zu gewährleisten.

Onepilot:

Die Macht des Services: Verbesserung der Nach-Kauf-Interaktionen

In der heutigen wettbewerbsintensiven digitalen Landschaft kann die Bedeutung des Nach-Kauf-Erlebnisses nicht überschätzt werden. Während Marken mit den Herausforderungen durch globale Unsicherheit und Inflation umgehen, wird die Fokussierung auf die Kundenbindung zu einem strategischen Erfordernis.

Ein entscheidendes Element des Nach-Kauf-Erlebnisses ist die Effektivität des Kundenservice. Marken müssen in umfassenden Kundensupport investieren, der über die bloße Behandlung von Problemen hinausgeht. Eine effiziente Bearbeitung von Kundenerfolgstickets, Rücksendungen und Produktaustauschen kann potenzielle Probleme in Gelegenheiten verwandeln, außergewöhnlichen Service zu präsentieren, was zu einer erhöhten Bindung und positiver Mundpropaganda führt.

In der schnelllebigen Welt des E-Commerce ist die Echtzeit-Problembehebung entscheidend. Dies erkennend, Onepilot steht an vorderster Front, e-Händlern eine einfache und flexible technikgestützte ausgelagerte Kundendienstlösung anzubieten. Unser umfassender Service ist darauf ausgelegt, alle oder einen Teil ihrer Tickets zu bearbeiten, unter Verwendung von inländischen und lokal ansässigen Agenten auf allen Kanälen und Bereitstellung von 24/7 Unterstützung.

Marken sollten Personalisierung und proaktive Einbindung umfassen, um die Nach-Kauf-Reise weiter zu verbessern. Stellen Sie sich vor, Sie nehmen Kontakt mit Ihrem Haustierfutterunternehmen auf und unsere Helden fragen nach den Namen ihrer Haustiere? Diese Art von Aufmerksamkeit und Fürsorge geht über transaktionale Beziehungen hinaus und fördert eine tiefe Verbindung und Treue. Durch die Nutzung des verfügbaren Datenreichtums ermächtigen wir Marken, Kommunikation, Promotionen und Empfehlungen an die individuellen Kundenpräferenzen anzupassen und so ein wirklich einzigartiges und zufriedenstellendes Erlebnis zu schaffen.

Vertrauensaufbau ist grundlegend für langfristigen Erfolg. Marken müssen Transparenz in ihre Prozesse bringen, insbesondere während Rücksendungen. Die Übernahme der Risiken und Kosten für eventuell betrügerische Rücksendungen durch Reveni bezeugt ein Bekenntnis zum Vertrauensaufbau. Transparente und faire Rückgaberichtlinien, zusammen mit reibungslosen Prozessen, tragen zu einer positiven Markenwahrnehmung bei und stärken langfristige Beziehungen zu Kunden. Ihre Lösung in Kombination mit unserem Kundensupport ist das Erfolgsduo für einen zufriedenen und treuen Kunden.

Wenn wir nach 2024 blicken, müssen Marken im digitalen Raum erkennen, dass die Investition in Nach-Kauf-Erlebnisse nicht nur eine Wahl, sondern eine Notwendigkeit ist. Ein Gleichgewicht zwischen Akquisitionsanstrengungen und Fokussierung auf die Kundenbindung, effiziente Problembehebung, Personalisierung und Vertrauensaufbau wird entscheidend für nachhaltigen Erfolg sein. Marken, die die Nach-Kauf-Reise genauso wie die erste Transaktion priorisieren, sind dazu bestimmt, in einer Umgebung, in der Kundenzufriedenheit und -treue im Vordergrund stehen, zu gedeihen. Zusammenfassend liegt die Zukunft des E-Commerce-Erfolgs in den Händen derer, die die Bedeutung des Nach-Kauf-Erlebnisses verstehen und priorisieren.