Sie sind überzeugt, dass das Outsourcen Ihres Kundenservice nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Leistung Ihres Teams verbessern wird, sind sich jedoch nicht ganz sicher, wann oder wie Sie es umsetzen sollen? 

Hier sind einige Tipps und Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie weitermachen.

Wann sollte ich den Kundenservice auslagern?

Der richtige Zeitpunkt für das Outsourcing Ihres Kundenservice variiert natürlich je nach den spezifischen Anforderungen und Umständen Ihres Unternehmens. Es gibt jedoch einige übliche Situationen, in denen das Auslagern des Kundenservice für Sie von Vorteil sein kann, da es mehrere Vorteile bietet:

• Schnelles Wachstum: Ihr Unternehmen wächst rasant? Dann haben Sie möglicherweise Schwierigkeiten, mit der Kundennachfrage Schritt zu halten…, aber das Auslagern Ihres Kundenservice kann die notwendige Skalierbarkeit bieten, um das gestiegene Volumen von Anfragen zu bewältigen

  
  

• Begrenzte Ressourcen: Wenn Ihr Unternehmen nicht über die Ressourcen verfügt, um ein internes Kundenserviceteam aufzubauen und zu unterhalten, kann das Auslagern eine kostengünstige Lösung sein. Warum? Weil Sie die Kosten für die Rekrutierung, Einstellung, Schulung und Verwaltung von Kundendienstmitarbeitern vermeiden

  
  

• Saisonale Spitzen: Wenn Ihr Unternehmen saisonale oder periodische Spitzen bei Kundenanfragen verzeichnet, kann das Auslagern Ihnen helfen, die erhöhte Arbeitsbelastung zu bewältigen, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen, und die Flexibilität bieten, sich schnell an Kundenanforderungen anzupassen

  
  

• Mangel an Expertise: Wenn es Ihnen an der notwendigen Expertise oder Erfahrung fehlt, um effektiven Kundensupport zu bieten, kann das Auslagern an einen Anbieter mit nachgewiesener Erfolgsbilanz bei der Bereitstellung hochwertigen Kundenservice eine gute Option sein.

  
  

• ‍Internationale Expansion: Sie expandieren auf internationalen Märkten? Das Auslagern des Kundendienstes an einen Anbieter, der mehrsprachigen und lokalen Support bietet, kann Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu betreuen und die Zufriedenheitswerte zu verbessern.

  
  

• 24/7-Support: Ein 24/7-Support anzubieten, kann für jeden Kundenservice eine Herausforderung darstellen, aber wenn Ihr Unternehmen Sie dazu zwingt, nachts und am Wochenende zu antworten, um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen, können Sie mit einem externen Anbieter einen Rund-um-die-Uhr-Support anbieten, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden immer Zugang zu Hilfe haben

  
  

• Kosteneinsparungen: Zu guter Letzt, wenn Ihr Unternehmen Kosten reduzieren oder die Profitmargen verbessern möchte, seien Sie nicht überrascht, aber das Auslagern kann eine echte kostengünstige Alternative zum Aufbau und zur Verwaltung eines internen Teams sein!

Wie kann ich meinen Kundenservice auslagern?

Angenommen, Sie sind offen für das Auslagern Ihres Kundenservice, lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie es richtig machen! 

Tatsächlich kann das Auslagern des Kundenservice ein komplexer Prozess sein, daher ist es wichtig, ihn strategisch und sorgfältig anzugehen, um ein erfolgreiches Ergebnis zu erzielen, und dafür gibt es wichtige Schritte zu befolgen:

‍1- Definieren Sie Ihre Bedürfnisse: Bevor Sie nach einem Kundenservice-Anbieter suchen, müssen Sie ein klares Verständnis der Kundenservice-Bedürfnisse Ihres Unternehmens haben. Dazu gehört die Bestimmung der Arten von Supportkanälen, die Sie anbieten möchten (z. B. Telefon, E-Mail, Chat, Soziale Medien, Reaktion auf Bewertungen), Geschäftszeiten, Sprachen und mögliche andere spezifische Anforderungen.

‍2- Sorgfältige Auswahl: Nachdem Sie Ihre Bedürfnisse definiert haben, müssen Sie mit der Suche nach Kundenservice-Anbietern beginnen, und das kann manchmal eine Herausforderung sein. Letztendlich hängt der richtige Kundenservice-Anbieter für Ihr Unternehmen von Ihren einzigartigen Bedürfnissen und Anforderungen ab, daher ist es wichtig, Recherche zu betreiben, Optionen zu vergleichen, und einen Anbieter auszuwählen, der am besten zu Ihrer Organisation passt.

Und um Ihren Anbieter erfolgreich auszuwählen, müssen Sie Ihr Urteil auf verschiedenen Kriterien basieren, wie:

• Seine Erfahrung in Ihrer Branche und die Referenzen, die er von zufriedenen Kunden vorlegen kann

  
  

• Die Qualität des Service, den er bietet. Betrachten Sie die Erfolgsbilanz des Anbieters bei der Bereitstellung von hochwertigem Kundenservice, einschließlich ihrer Reaktionszeiten, Lösungsraten und Kundenzufriedenheitswerten

  
  

• Wenn Ihr Unternehmen in einem globalen Markt tätig ist oder eine vielfältige Kundenbasis hat, suchen Sie nach einem Anbieter, der Unterstützung in mehreren Sprachen und bevorzugt mit lokalen Agenten anbieten kann, um Rechtschreibfehler zu vermeiden… 

  
  

• Seine technologische Infrastruktur. Stellen Sie sicher, dass sie sich mit Ihren vorhandenen Systemen (CRM, Ticketing-Tools, Back-Office) und Prozessen integrieren kann, um eine nahtlose Kommunikation und Datenfreigabe zu ermöglichen

  
  

• Der Schutz Ihrer Daten. Das Auslagern des Kundenservice erfordert den Austausch von Daten, Ihr Anbieter muss von einem robusten Sicherheitssystem profitieren

  
  

• Seine Fähigkeit, granulare Analysen bereitzustellen, um die Leistung Ihres Kundenservice zu verfolgen und Optimierungen vorzunehmen 

  
  

• Stellen Sie sicher, dass Sie den Service auf- oder abbauen können, wenn sich Ihr Unternehmen verändert, und Spitzenzeiten bedienen können während Spitzenzeiten

  
  

• Seine Fähigkeit, flexible Serviceoptionen anzubieten, einschließlich verschiedener Supportkanäle (z. B. Telefon, E-Mail, Chat), Geschäftszeiten und Servicestufe

  
  

• Und natürlich berücksichtigen Sie die Preisstruktur des Anbieters und stellen Sie sicher, dass sie Ihren Interessen entspricht

  
  

Zögern Sie nicht, eine Demonstration oder Testphase anzufordern, um zu sehen, wie ihr Service in der Praxis funktioniert :) 

‍3- Anbieter einbinden und schulen: Nach Auswahl eines Anbieters arbeiten Sie mit ihm zusammen, um seinen Service einzurichten und in Ihre bestehenden Systeme und Prozesse zu integrieren. Sie sollten auch Schulungen und Ressourcen bereitstellen, um den Vertretern des Anbieters zu helfen, Ihr Unternehmen und die Kundenservicestandards zu verstehen. Einige von ihnen bieten Ihnen an, Ihre Wissensdatenbank als Service aufzubauen und ermöglichen es Ihnen, sie bei Bedarf zu bearbeiten.

‍4- Schließlich, überwachen und optimieren Sie Ihren ausgelagerten Kundenservice. Sobald der Anbieter einsatzbereit ist, überwachen Sie regelmäßig seine Leistung und geben Feedback, um ihm zu helfen, sich zu verbessern.

‍Insgesamt sollte die Entscheidung, den Kundenservice auszulagern, auf einer sorgfältigen Analyse der potenziellen Vorteile und Nachteile sowie der spezifischen Bedürfnisse und Ziele des Unternehmens basieren.

Jetzt, da Sie alle Schlüssel kennen, wann und wie Sie Ihren Kundenservice auslagern sollten, ist es an der Zeit, den richtigen Anbieter zu finden, der Sie bei diesem strategischen Projekt unterstützen kann.

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