La Fourche est une épicerie en ligne biologique dédiée à la livraison de produits biologiques à un prix inférieur. Leur objectif : rendre les aliments biologiques accessibles et redonner le pouvoir aux utilisateurs. Il y a un an et demi, Loïc Cholloux a rejoint la Fourche et a réussi à développer le service client à partir de zéro. Il aime comparer le processus auquel leur équipe de service client a participé à la croissance d'un arbre, de la graine à sa connexion avec la forêt qu'est La Fourche en tant qu'entreprise.

La Graine

Quand Loïc est arrivé, le service client était une équipe de deux personnes dont l'objectif principal était de répondre aux tickets. Venant d'une formation en ingénierie, il avait de grands projets. Il s'est fixé pour objectif de faire grandir cette graine étape par étape. Et pour s'assurer que chacun de ses membres d'équipe était à bord, sa toute première action a été de mettre en place des OKR qui renforceraient son plan.

Renforcer les racines

Selon Loïc, les racines de sa philosophie de service client résidaient dans le fait de s'assurer que les besoins essentiels des clients étaient satisfaits : répondre aux tickets de la meilleure manière possible. 

Son premier projet a été d'optimiser leur FTR (First Time Response) et le temps de résolution complet pour fournir à ses clients des réponses réactives. Bientôt, d'autres projets sont venus tels que : 

• Optimisation des processus

• Augmentation de la qualité et de la NPS des clients, 

• Mise en place de processus d'amélioration continue

• Mise en place d'un chatbot hybride.

Tout cela, dans un effort de passer de la résolution des tickets à la création de conversations humaines. 

Construire un tronc résilient

Une fois les fondations posées, Loïc a commencé à travailler sur la construction d'un tronc solide : un noyau résilient pour pouvoir croître et se développer aussi proprement et efficacement que possible. 

Cela voulait dire, tout d'abord, s'assurer que l'équipe était autonome. 

Pour ce faire, il a travaillé pour s'assurer que le niveau d'information était cohérent au sein de l'équipe grâce à la création à la fois d'une base de connaissances intelligente et d'une structure d'équipe résiliente basée sur la responsabilité pour maximiser la rétention de leurs agents de service client.

Ensuite, est venue l'optimisation de la qualité des opérations. Les trois principaux défis de Loïc ici étaient : 

• Optimiser la compréhension et l'organisation des processus de livraison; 

• Réduire le nombre de tickets de niveau 1 : en mettant en place une FAQ solide et intelligente pour éviter les conversations inutiles;

• S'assurer que les tickets traités par les agents internes sont principalement de niveau 2 ou 3 en externalisant les tickets de niveau 1 à onepilot. 

Créer un nouveau KPI

La dernière partie de la vision de Loïc pour créer un noyau fort et résilient était la création d'un nouveau KPI : Conversation à Commande. 

Avec ce KPI, l'objectif de Loïc est vraiment passé à l'action en offrant à ses agents la possibilité de faire bien plus que simplement répondre aux tickets ; ils étaient maintenant des membres productifs de l'équipe avec un nouveau rôle commercial. Ce nouveau KPI encourageait les agents à voir les conversations comme des moteurs de croissance mais montrait également à toute l'équipe de la Fourche que le service client était bien plus que ce qu'ils pensaient. 

Faire pousser des fruits savoureux 

À partir de là, la vision de Loïc ne s'est pas arrêtée ; à mesure que les responsabilités de l'équipe du service client grandissaient et que leurs processus étaient de plus en plus optimisés chaque jour, de nombreuses idées leur sont venues. 

Et du Support Client, est née la Satisfaction Client. 

La réalisation de cette année, pour Loïc, est certainement la création d'une Force Opérationnelle Active Churn, visant d'abord à comprendre les causes profondes de l'attrition, puis à y répondre par le biais de stratégies réactives : l'une d'entre elles étant la création d'une force opérationnelle d'appels, et une autre étant la création d'offres de désabonnement optimisées pour les clients en attrition. 

La prochaine étape, actuellement en cours, est également de s'attaquer à ce que Loïc appelle l'Attrition Délinquante : comprendre ses causes, et une fois de plus trouver des solutions grâce à un mix stratégique de paiement, l'amélioration des produits, ainsi que des stratégies réactives. 

Enfin, la prochaine étape dans la transformation du Support Client en Satisfaction Client est de fidéliser pour éviter les attritions futures. Pour ce faire, Loïc a constaté qu'il existait une forte corrélation entre l'activité du client au cours des premiers mois et l'attrition future. En conséquence, son équipe travaillera à créer un meilleur processus de formation pour leurs clients, dans le but de créer plus de commandes fréquentes. Enfin, ils mettront en place un programme de fidélisation et de récompenses. 

Connexions avec la forêt

La dernière étape de la grande vision de Loïc est de faire en sorte que son équipe de satisfaction client fasse partie de la forêt : remplaçant le service client au cœur de l'équipe de La Fourche. 

Comment a-t-il fait ? En établissant le Lovely Day, une journée au cours de laquelle chaque membre de l'équipe rejoint l'équipe de satisfaction client et répond aux tickets, ou en créant la Newsletter de l'Amour, dans laquelle l'équipe de Satisfaction Client partage les meilleurs verbatims de leurs clients avec le reste de l'équipe.