Est-ce qu'il y a quelque chose que le service client ne peut pas faire ?

Non seulement cela coûtera beaucoup moins cher, mais cela vous permettra également de cibler cette audience pendant votre haute saison avec des publicités et du contenu organique visant à vendre. Le résultat : tout en dépensant 4 fois moins sur les médias sociaux pendant la basse saison, vous pourrez développer votre audience de manière organique et, par conséquent, atteindre plus de clients potentiels une fois la haute saison arrivée.

Ici chez Onepilot, nous croyons que le service client peut aider les marques à se développer de bien des façons. Et juste pour tester notre théorie, nous avons rencontré Coudac, la startup française qui a élaboré une approche unique de la publicité sur Facebook, Instagram & Tiktok alliant une production créative haute performance à des méthodes avancées d'achat média, et discuté de la manière dont le service client peut vous aider à faire grimper votre acquisition en flèche.

Résultat : nous étions super heureux d'avoir raison : le service client et l'acquisition peuvent, et devraient en fait, travailler ensemble.

Aujourd'hui, nous parlerons de la manière dont le service client peut vous aider à renforcer votre image de marque pendant les saisons creuses. 

Alors que nous discutions avec Coudac, la société française de publicité sur les réseaux sociaux, l'une de leurs recommandations nous a frappés : ne traitez pas la basse saison de la même manière que la haute saison. Alors que la haute saison (disons, avant l'été pour une agence de voyage ou avant Noël pour une entreprise de chocolat) devrait voir beaucoup de dépenses à la fois en publicité et en service client afin de stimuler la croissance, la basse saison devrait être dédiée à des projets plus longs. 

Pour Coudac, ce moment devrait être consacré à travailler sur votre marque et à développer votre audience. Et devinez quoi ? Le service client sera aussi votre meilleur ami ici. 

Alors, aujourd'hui, parlons de la manière dont votre service client peut vous aider à renforcer votre image de marque, à développer vos publics et à être plus performant à long terme. 

Pourquoi est-il important de connaître vos clients ?

Parce que les bons mots vous permettent de mieux performer.

Il y a quelques mois, Coudac constatait de terribles performances sur une campagne d'acquisition qu'ils menaient pour l'un de leurs clients. Après plusieurs essais, ils en sont venus à la conclusion  qu'ils ne connaissaient en fait pas suffisamment leurs personas, et plus précisément pourquoi leurs clients aimaient le produit, et comment ils en parlaient. Ainsi, ils se sont lancés dans une mission pour tout découvrir. Ils ont envoyé des enquêtes à tous leurs utilisateurs finaux, ont disséqué leurs réponses et ont élaboré de nouveaux messages. Et ça a marché : Coudac a vu son CPA baisser de 27% mois après mois. 

Pour Coudac, l'explication est simple : les utilisateurs des médias sociaux ont désormais besoin de contenus ultra personnalisés et intéressants, à forte valeur ajoutée pour interagir avec votre marque. Et le seul moyen d'y parvenir est de les connaître par cœur. 

Parce qu'une entreprise centrée sur la relation crée des relations.

Se concentrer sur vos clients vous permettra également de jouer sur le long terme : créer des relations durables avec vos clients. Plus vous connaissez vos clients, mieux vous pouvez communiquer avec eux, et mieux vous communiquez avec eux, plus ils communiquent avec vous. 

Créer une relation solide avec votre public, basée sur une compréhension mutuelle, crée une fidélité à la marque. Cela favorise également la création de contenu généré par l'utilisateur, qui peut être utilisé pour communiquer sur votre marque. Dans l'ensemble, connaître vos clients et être centré sur le client peut vous conduire à un effet boule de neige où vos publicités et vos contenus organiques obtiennent plus de traction d'eux-mêmes. 

Vous voulez en savoir plus sur la manière d'utiliser les mots de vos clients pour vos publicités ? Lisez notre article : Acquisition & Service Client : comment réduire votre CPA de 27% MoM en utilisant les mots de vos clients - avec Coudac. 

Comment mieux connaître vos clients ?

Utilisez votre équipe de service client pour comprendre la voix du client

C'est la basse saison, et maintenant que vous n'avez pas mille tickets à répondre chaque jour, il est peut-être temps d'utiliser au mieux votre équipe de service client : en leur faisant comprendre la voix de vos clients. 

Pour ce faire, vous pouvez commencer à utiliser vos tickets pour essayer de déterminer comment vos clients s'expriment. 

Les principaux composants clés de la parole que vous chercherez sont : 

• La linguistique de vos clients

• Les modes de communication utilisés par vos clients

• Que attendent vos clients de vos produits ? 

Linguistique

L'accent principal sera mis sur la compréhension de la façon dont vos clients s'expriment : quel type de langage utilisent-ils ? Aiment-ils les emojis ? Lesquels ? Vont-ils droit au but, ou se montrent-ils plus engagés avec vous sur un plan plus personnel ? 

Toutes ces indications vous aideront à comprendre vos personas, et la manière dont vous pouvez les adresser efficacement. 

Par exemple, Vybe, une entreprise française proposant des solutions bancaires à la génération Z, a rapidement réalisé que ses clients utilisaient un langage décontracté, voire intime, avec leurs agents de service client et qu'ils détestaient les réponses formelles. 

Mode de communication

Quand, où et de quelle manière vos clients préfèrent-ils communiquer avec vous ? Préfèrent-ils utiliser le téléphone, sont-ils plus attirés par vos médias sociaux ? Communiquent-ils avec vous alors qu'ils sont au bureau, ou pendant le week-end ? Avec ces questions, vous pourrez déterminer la meilleure manière d'engager réellement vos clients. Par exemple, les meilleurs moments pour publier sur les médias sociaux ou pour envoyer vos newsletters.

Ce que attendent vos clients de vos produits et services

Quels mots utilisent vos clients lorsqu'ils parlent de vos produits ? Quelles sont les raisons pour lesquelles les clients mécontents vous contactent ? Quelles émotions avez-vous suscitées ? 

Avec toutes ces réponses en tête, vous pourrez savoir les types d'informations, d'émotions et de promesses que vous pouvez utiliser pour formuler vos messages. 

Découvrir ce que vos clients souhaitent en termes d'expérience client. 

Le dernier volet de votre découverte de vos clients devrait être réalisé en associant votre équipe de service client à votre équipe marketing. 

Votre objectif ici est de peaufiner vos connaissances sur ce qui fait vraiment vibrer vos clients ; pour ce faire, vous devriez essayer d'analyser les types de publicités qui fonctionnent le mieux avec vos clients, et les types de contenus avec lesquels ils interagissent le plus. 

Voici, par exemple, un guide pas à pas sur la manière de créer les meilleures publicités pour votre entreprise, par Theo Lion, le fondateur de Coudac. Theo Lion, Fondateur de Coudac,  partage sa recette secrète pour créer de superbes publicités sur Facebook :

 1- Quels sont les 5 arguments que mes clients utilisent pour décrire mon produit à leurs amis ? 

2- Utilisez chacun d'entre eux dans une histoire de “Problème - Solution - Preuve de crédibilité - réponse aux objections”

3- Utilisez ces éléments pour créer 4 arrêts de défilement

4- Créez des variantes de ce format sous forme de vidéo en mode portrait, d'image, de carrousel et d'histoire

5- Vous avez maintenant 5x4x4 = 80 variations

6- Publiez, gardez les 5 meilleures performances & trouvez 5 hypothèses différentes sur le pourquoi elles ont fonctionné

7- Retournez à l'étape 2

Theo Lion, Fondateur de Coudac,  partage sa recette secrète pour créer de superbes publicités sur Facebook :

 1- Quels sont les 5 arguments que mes clients utilisent pour décrire mon produit à leurs amis ? 

2- Utilisez chacun d'entre eux dans une histoire de “Problème - Solution - Preuve de crédibilité - réponse aux objections”

3- Utilisez ces éléments pour créer 4 arrêts de défilement

4- Créez des variantes de ce format sous forme de vidéo en mode portrait, d'image, de carrousel et d'histoire

5- Vous avez maintenant 5x4x4 = 80 variations

6- Publiez, gardez les 5 meilleures performances & trouvez 5 hypothèses différentes sur le pourquoi elles ont fonctionné

7- Retournez à l'étape 2

Que faire avec vos nouvelles connaissances sur vos clients

Utilisez votre Service Client pour véhiculer votre image de marque

Saviez-vous que alors que les newsletters ont un taux d'ouverture moyen de 25 %, les messages transactionnels ont un taux d'ouverture moyen de 80 % ? 

Et les messages de support ? Ici chez Onepilot, nous pouvons attester d'un taux d'ouverture moyen de 97 % ! 

Ce n'est pas une surprise en soi, puisque les clients qui vous contactent s'attendent en fait à une réponse. Cependant, cela montre qu'un moyen très efficace de communiquer avec vos clients est d'utiliser vos matériaux de service client : vos emails, vos macros, et même vos lignes téléphoniques comme matériaux de marque. 

De la même manière, sachez que vos politiques de service client sont le reflet de votre image de marque. Une entreprise souhaitant être inclusive, par exemple, devrait fournir des moyens d'être contactée garantissant un accès équitable. Le temps que vous prenez pour répondre, le type de gestes commerciaux, les canaux que vous offrez à vos clients, les heures auxquelles vous fournissez un service, font partie de l'image que vous enverrez à vos clients. 

Enfin, réfléchissez à toutes les manières dont vous pourriez utiliser votre Service Client à des fins marketing. 

Vous lancez un nouveau produit ? Utilisez votre Service Client pour le promouvoir, recueillir des retours, et encourager les avis. 

Vous proposez des promotions ou avez des offres spéciales ? utilisez tous vos canaux de service client pour en communiquer.

Meilleure performance sur vos publicités 

Maintenant que vous savez tant de choses sur vos clients et votre public, vous avez réussi à transformer efficacement votre service client en un outil de marque et un outil de communication. 

Le dernier aspect de votre projet de basse saison sera celui que votre directeur financier adore le plus : vous parvenez à performer encore mieux sur les publicités, à court terme comme à long terme. 

Si nous revenons à notre conversation initiale avec Coudac, vous vous souvenez probablement que nous parlions de la manière dont la basse saison devrait être utilisée pour développer votre audience. C'est maintenant le moment ! 

Coudac recommande d'utiliser toutes vos nouvelles connaissances sur les utilisateurs pour concevoir des publicités de haut de l'entonnoir dans le but de développer votre audience en créant du contenu de grande valeur qui engagera votre public, sans viser une conversion. 

Non seulement cela coûtera beaucoup moins cher, mais cela vous permettra également de cibler cette audience pendant votre haute saison avec des publicités et du contenu organique visant à vendre. Le résultat : tout en dépensant 4 fois moins sur les médias sociaux pendant la basse saison, vous pourrez développer votre audience de manière organique et, par conséquent, atteindre plus de clients potentiels une fois la haute saison arrivée.