Introduction

Matera est un logiciel de gestion immobilière basés à Paris qui permet aux copropriétaires de gérer leurs bâtiments – entièrement par eux-mêmes. Sa plateforme comprend un suivi de conformité intégré, de la messagerie, la gestion des assurances et des fonctionnalités de comptabilité pour unifier toutes les opérations de logement sous un même toit facile à utiliser.

Et si les copropriétaires souhaitent externaliser la gestion de leur bâtiment, ils le peuvent. Matera propose également des services de gestion locative, aidant les copropriétaires à optimiser les coûts, planifier la maintenance et répondre aux attentes des locataires sans lever le petit doigt.

Avec Matera en place, les copropriétaires économisent, en moyenne, 30 % de leurs coûts annuels globaux. Mais ce ne sont pas seulement les économies de coûts qui ont rendu Matera populaire à travers la France et d'autres parties de l'Europe. C'est aussi leur service client inégalé.

Que les copropriétaires utilisent la plateforme web de Matera ou les services de syndic locaux, ils sont garantis d'obtenir une réponse rapide et informative — peu importe où, quand ou comment ils posent leur question ou leur problème. Cette qualité de service est rendue possible par une combinaison gagnante : Front et Onepilot.

Défi

Avant d'engager Front et les ressources de service client externalisées chez Onepilot, Matera disposait d'une pile technique de support simple : Gmail et Zendesk. Pendant un certain temps, ces deux outils leur ont fourni le support dont ils avaient besoin. Mais à mesure que l'entreprise a évolué, l'équipe de Matera a eu du mal à les faire fonctionner.

Ils ont commencé à recevoir un volume de demandes clients en constante augmentation — en particulier pendant les périodes d'activité de pointe — par plusieurs canaux (pas seulement par e-mail). Sans un système pour centraliser et assigner les messages aux représentants, la responsabilité était floue. Au fil du temps, ce manque de visibilité a prolongé le temps nécessaire pour que les clients obtiennent des réponses à leurs questions et, parfois, a conduit à des travaux en double.

Viviane Teixeira, Responsable de la mise en œuvre chez Matera, explique : “Des flux de travail désorganisés ont créé un stress et des retards inutiles, nuisant à notre productivité. Nous savions que des demandes clients mal gérées pouvaient entraîner des problèmes de satisfaction et de fidélisation, surtout pendant le processus d’intégration des nouveaux copropriétaires.”

Pour gérer leur base de clients croissante de manière plus efficace, Matera avait besoin d'une meilleure façon d'organiser les demandes de support, d'améliorer la collaboration inter-équipes et d'automatiser les tâches répétitives qui alourdissaient leurs représentants.

Solution

Avec ces exigences en tête, l'équipe de direction de Matera a recherché des outils conçus spécifiquement pour rationaliser les communications avec les clients. Front s'est démarqué comme un gagnant évident. 

Le routage automatisé, les balises intégrées et la collaboration en temps réel sur les messages des clients ont immédiatement donné à Front un avantage considérable sur les autres outils. Son interface intuitive faciliterait également la formation des représentants existants et l'intégration de nouveaux. Un autre atout pour Front était son intégration native avec HubSpot, qui pouvait extraire les données CRM directement dans la vue d'un représentant.

Bien que la plateforme de Front ait résolu les problèmes d'outils, Matera avait également besoin d'un partenaire de confiance pour fournir une capacité d'agent flexible pendant les périodes de pointe comme les Assemblées Générales de copropriété et pour soutenir leur objectif de s'étendre au-delà du marché français.

Ainsi, ils ont évalué l'intégration d'une entreprise de sous-traitance des processus commerciaux (BPO) en tandem. 

Front a des partenariats avec plusieurs BPO, et Onepilot est rapidement devenu un partenaire essentiel pour aider Matera à se développer.

En tant que BPO basé en France avec plus de 2 000 agents experts, Onepilot se spécialise dans la fourniture de solutions de service client exceptionnelles et localisées. Son modèle combine des agents natifs, une disponibilité 24/7 et une expertise sectorielle, permettant à Matera de maintenir son service de haute qualité même pendant les pics de demande.

“Couplé au support dédié de Onepilot, Front pouvait nous aider à organiser les demandes et à promouvoir le partage de données avec HubSpot, réduisant finalement nos temps de réponse et améliorant notre CSAT.” - Viviane Teixeira, Responsable de la mise en œuvre 

Réduire les temps de réponse de moitié grâce à l'automatisation — même pendant la saison des activités

Une des premières choses dont l'équipe de Matera a profité dans Front était les règles d'auto-attribution. Désormais, chaque demande client qui arrive (peu importe le canal) est immédiatement triée, assignée à l'agent expérimenté de Onepilot ou à la personne appropriée chez Matera, et reçoit un niveau de priorité.

Toutes les mises à jour, y compris les comptes nouvellement créés et toutes les communications avec les clients, sont également suivies dans Front. La collaboration en temps réel sur les tickets offre une meilleure visibilité dans les équipes de Matera et de Onepilot, prévenant les efforts en double. Parce que tout le monde peut voir et commenter toute réponse, les responsables peuvent intervenir pour offrir des commentaires si nécessaire, garantissant que les clients reçoivent des réponses  complètes et claires.

“Front centralise toutes les communications, automatise les attributions et fournit une visibilité entre les équipes, nous permettant de répondre rapidement et efficacement. En fait, nous avons considérablement réduit nos temps de réponse de 24 heures à aussi peu que 12 heures.” - Viviane Teixeira, Responsable de la mise en œuvre

Centraliser les données pour le contexte et l'amélioration continue

Bien que Matera utilise Front pour communiquer avec les clients, la plupart des données clients sont stockées dans HubSpot.

Cela signifiait qu'avant Front, les représentants devaient passer d'un onglet à l'autre, se remémorant un client dans HubSpot avant de passer à Gmail ou Zendesk pour répondre. S'ils avaient besoin d'assistance, ils devaient transférer des e-mails à leur superviseur, qui devait alors se connecter à HubSpot pour obtenir suffisamment de contexte pour intervenir.

Avec l'intégration native de HubSpot dans Front, les agents et leurs responsables peuvent voir tout ce dont ils ont besoin dans une seule fenêtre. Ils peuvent extraire des informations sur les clients, rechercher l'historique des conversations précédentes, et même taguer leurs collègues pour obtenir des réponses à des questions spécifiques — directement dans Front.

“L'intégration avec HubSpot garde tout lié,” partage Viviane. “Les fonctionnalités internes de commentaires et de balisage de Front sont inestimables pour partager du contexte, assigner des tâches et faciliter les transferts transparents entre les agents de Matera et de Onepilot. Nous n'avons pas besoin de quitter la plateforme pour accomplir nos tâches.”

Le module d'analytique de Front aide les dirigeants de Matera à mesurer la valeur d'une plateforme tout-en-un. Ils suivent en permanence le volume des demandes traitées, le temps moyen de résolution des tickets et les temps de réponse globaux pour voir où des lacunes pourraient exister et comment les combler — que ce soit en créant de nouveaux flux de travail dans Front ou en collaborant avec Onepilot sur la charge de travail des agents.

Partenariat stratégique avec Onepilot pour une expérience client exceptionnelle

Les agents de Onepilot sont formés pour s'intégrer sans effort aux flux de travail de Matera, garantissant une approche alignée et cohérente en matière de service client. Grâce à la flexibilité opérationnelle de Onepilot, Matera peut s'adapter facilement aux volumes changeants, maintenant une qualité de service exceptionnelle tout au long de l'année.

La collaboration entre Matera et Onepilot est plus qu'opérationnelle — elle est stratégique. Onepilot ne se contente pas de fournir une capacité supplémentaire ; ils agir comme une extension de l'équipe de Matera, partageant des idées et proposant des optimisations pour améliorer davantage le parcours client.

Grâce à cette configuration :

• Les temps de réponse ont été réduits de 24 heures à seulement 12 heures, même pendant les périodes d'activité de pointe comme les Assemblées Générales.

• Les efforts en double ont été pratiquement éliminés grâce à une communication centralisée et à une collaboration en temps réel entre Matera et Onepilot.

• Les clients de Matera reçoivent des réponses plus rapides, plus claires et plus complètes — un moteur majeur de la satisfaction client.

Renforcer la confiance alors que Matera évolue

Au cours des dernières années, Matera a remporté plusieurs tour de financement pour accélérer son expansion à travers l'UE. Cela a présenté un défi : maintenir sa réputation en tant que fournisseur de services sur lequel les propriétaires peuvent compter tout en grandissant rapidement.

Grâce aux puissantes capacités de Front et à un service expert et constant de Onepilot, Matera peut se développer en toute confiance.

“L'équipe fait état de moins de stress et d'une meilleure organisation,” note l'équipe de Matera. “Lors d'une période d'Assemblée Générale, nous avons géré plus de 1 300 copropriétés en quelques semaines grâce à l'automatisation de Front et au support dédié de Onepilot. Le processus a été fluide et a assuré que nos clients recevaient des mises à jour en temps opportun.”

À l'avenir, Matera est prête à gérer encore davantage de croissance. La base qu'ils ont déjà posée avec Front et Onepilot les aidera à équilibrer des volumes élevés — tout en maintenant le même service hautement personnalisé et transparent auquel leurs clients sont accoutumés.

“Nous envisageons même d'utiliser les fonctionnalités de reporting de Front pour anticiper les besoins des clients et améliorer proactivement notre stratégie de service.”